(1)投訴型抱怨管理.客戶的聲音不都是動聽的,對於那些心存抱怨的客戶,銀行如果處理不當,那么他們很容易轉向銀行競爭者,與之聯盟,成為銀行強有力的對手.抱怨是一件禮物.銀行應認真對待這份禮物.卓越的抱怨處理、服務補救能力能夠變不滿為滿意甚至忠誠.第一時間處理是消除不滿的關鍵.服務失敗後,客戶的容忍區域迅速收縮,等待只能惡化客戶不滿的情緒.海爾推行的“首問負責制”,就是使問題能夠在第一時間得到關注,先從情緒上穩住客戶.然後通過客戶投訴管理系統,傾聽客戶的不滿並給予迅速有效的解決.(2)非投訴型抱怨管理.客戶抱怨只是冰山一角.更多的客戶選擇對銀行保持沉默,沉默並非沒有怨言.促使客戶沉默的原因是很多的,如抱怨渠道不暢通或不了解抱怨渠道、認為損失不值得浪費時間和精力抱怨、計劃改購其它銀行的產品和服務等.這就要求銀行要定期進行客戶滿意度調查,從中挖掘出更多的沒有反饋給銀行的有價值的信息.收集信息和處理信息的能力是銀行推進客戶滿意、維系良好客戶關系的法寶.每一次調查之後,銀行都要讓客戶知道自身的改進,否則再次調查就會使客戶產生不信賴感. (3)改進服務(產品)體系.服務質量的第一條准則就是第一次就把事情做對,這是關於服務質量的最重要的度量.因此,銀行應盡可能避免服務失誤.當平息客戶投訴或進行客戶滿意度調查後,銀行應回顧該事件,找出本質問題究竟是發生在哪一個環節,是由銀行所提供的價值、系統還是人員造成的,然後加以改進並固化,避免同類事件再次發生.4、建立以客戶滿意為導向的銀行文化.銀行文化是銀行的靈魂,對銀行內部具有導向、凝聚和規范作用.銀行要想把以客戶滿因為不同的人士都各有不同的穿著體驗,那麼選擇秋冬穿搭的保暖內衣有哪幾種款式呢?比如有些人喜歡舒適的觸感,所以這種加絨加厚的保暖內衣就很受歡迎.意為導向的理念植根於員工的思想中,並在行為中體現出來,必須先要把這種觀念融入到銀行文化中.銀行文化是一種柔性管理,雖然無形,但卻具有極強的約束力,它向全體員工提供一套共有的觀念、信仰、價值觀和行為准則,以及由此導致的行為模式.銀行文化同時也是個價值平台,在這個平台上員工可以找到支持他們全心為客戶服務的理由,從而激發工作的積極性和潛在能力.因此銀行決不能忽略銀行文化的建設,它於靜悄悄中清洗了員工的頭腦,並把銀行賦予的價值觀沉澱下來,通過平時的行為模式表現出來.蔡加讚接受香港文匯報記者訪問時坦言：「一心服務社會、回饋社會,是次獲授勳是對自己一種鼓勵,未來會一如既往積極參與社會事務. 5、建立客戶導向的組織結構及流程.以客戶滿意為導向的銀行文化是軟件保證,它構築了員工的價值觀和行為模式.但僅有軟件支撐是不夠的,銀行必須具有合理的組織結構、通暢的業務流程來確保客戶導向的目標得以實現.銀行在設計組織結構和業務流程時,必須從客戶角度出發,一切以能給客戶增加價值為准繩.百事公司的組織結構就把傳統的組織結構金字塔翻轉過來,一心服務社會、回饋社會,仿古傢俬是次獲授勳是對自己一種鼓勵,未來會一如既往積極參與社會事務.將直接與客戶打交道的員工置於組織結構圖的頂部,組織的其餘部分都是為支持他們而存在的.這樣做的好處是把優先權賦予了一線部門和員工,同時也可以打破部門壁壘,使各個職能部門都在為客戶利益而動.組織結構、業務流程和客戶體驗三者之間是正相關關系.合理的組織架構保證了流程效率,而通暢的業務流程又能增加客戶的全面體驗,進而導致客戶流程滿意.銀行對組織結構和業務流程中不利於增加客戶價值的環節必須要持續改進,確保銀行具有卓越的執行力.
