採訪＝林玉婷、蔡幸儒、黃欣培、黃敬翔撰文＝黃欣培自2020年1月21日台灣發現首起新冠肺炎（COVID-19）確診病例,疫情蔓延了數月,人們開始懼怕病毒在人與人之間快速傳播,因而降低了外出的次數,全國各行各業都受到了不同程度的影響,而首當其衝受影響的產業之一即是非常需要顧客上門消費的「餐飲業」.當你作為餐廳老闆,在「等嘸人」上門的此時,心裡只想著疫情過了,景氣就會復甦、客人就會回流?但你沒注意到的是,消費者此時飲食習慣與行為的改變,可能會讓他們開始重新思考往後的飲食方式.你必須認清的是：消費者可能已經回不去了!覺得外食不安全,「增加自煮頻率」、「在家用餐」成新趨勢根據<食力>「外食族防疫大調查：餐飲業怎麼做才能讓你安心?」網路問卷調查結果顯示,新冠肺炎疫情爆發後,為了避免外食產生無謂的接觸,有34.7%的民眾選擇「增加自煮頻率」,其次則為「改成外帶（19.1%）」.同樣地,全球市調公司尼爾森（Nielsen）2020年3月27日發表針對香港、韓國、馬來西亞、中國、台灣等11個亞洲國家的消費者調查,同樣發現多數民眾「在家中用餐」頻率比在疫情發生前還高.在中國,有86%的民眾優先選擇在家用餐,其次則為香港（77％）、韓國（62％）,馬來西亞（62％）和越南（62％）.此外,調查也發現,外帶食物以及外送到府的需求也增加了,尤其是在香港、韓國、泰國等,這些行為對餐廳的服務內容都將產生明顯的影響.隨著生活型態的轉變,「三餐老是在外」的人口理當越來越多,不過由於新冠肺炎「全球大流行」的此時,全球各地有成千上萬的人在家中處於自我健康管理或被迫隔離的狀態,待在家裡的時間也逐漸增加,很明顯疫情對我們的生活方式、飲食習慣已經出現了重大的改變.台灣大學公共衛生學院院長詹長權也表示,疫情衝擊之下,已經沒有「想當然而」的事情,所有短暫的行為都可能變成永久,「創造新常態」已經成為產業和個人要面對的現實.消費者此時的改變,將可能成為常態尼爾森（Nielsen）東南亞區總經理VaughanRyan表示,自2020年1月底以來,許多亞洲市場每週民生消費用品的銷售額超過過去平均的20~25%,雖然有搶購囤積的案例發生,但民眾的消費習慣已經演變成「非恐慌式」的搶購,而是轉為「家庭式消費」的趨勢,也就是說,越來越多消費者「選擇在家中利用網路購買商品或食物」.面臨消費行為的變化,緊接著迎面而來的問題是：「什麼時候恢復正常」,而答案則是「可能永遠不會」,為什麼?Ryan指出,「消費者的思維以及行為已經重新定位,這可能會造成長期的後果.」以中國為例,有89%的消費者表示,即便疫情結束,仍會願意在線上購買日用品、鮮食等,新的習慣（在家用餐、外帶、外送）可能會永遠取代舊的習慣（外出用餐）.餐飲業的下一步能夠怎麼做?無論是大型餐廳、小型餐館,在疫情衝擊下來客數快速下降,很少有企業能夠倖免新冠肺炎所附帶的損害,作為餐廳老闆,能夠怎麼做減少損失?1、拓展外送服務,不能用原菜單上架儘管減少外出、居家隔離等原因使得人們在家中的時間變長,但也因此出現了一種新的生活方式,例如線上購物,消費者也迅速地適應了這種狀況以滿足日常的需求.為了因應消費者「在家中用餐」頻率的增加,餐飲業者也將「外送服務」作為支撐業績的手法之一.舉例來說,統一時代百貨台北店3月份的餐飲業績就因為疫情衰退了近1成的業績,因此轉而積極強化外帶及外送服務,目前館內已有16家餐飲品牌與foodpanda外送平台合作.而針對曾有其他業者希望百貨可以讓利、降低抽成,統一時代百貨台北店總經理王寶銘表示,因百貨大多屬「抽成」機制,如果業績低相對的抽成也少,因此會再整體考量,視各別的狀況特別處理.此外,社團法人台灣服務業發展協會總顧問李培芬指出,成本的改變,業者勢必得針對外送平台做出菜單上的改變,此外她也建議「菜單不是越豐富越好」,在現今這個非常時期,為了減少損耗,減去銷售量低的菜色項目,備料不需要太多.2、跨品牌合作策略,滿足消費者的需求!台灣連鎖暨加盟促進協會秘書長劉孆婷也認為,外送的餐廳那麼多,如果業者只是推出平時的餐點,很難脫穎而出,因此可透過品牌跨界合作、或者是商圈合作的方式,用「搭餐」的形式加強餐點優勢.例如寧夏夜市在2019年尾開始與UberEats合作,夜市內不同攤商共同「組隊」,可以跨店組成套餐,可以有更多元的選擇,也可以刺激彼此的業績成長.據了解,士林商圈、圓山商圈、公館商圈等店家都可能會納入外送平台的合作範圍.3、開發冷凍商品,開拓「宅商機」除此之外,也有餐廳業者為了因應民眾「自煮頻率」的增加,順勢推出「冷凍料理包」.以和億生活集團旗下的「添好運」為例,就率先全球推出冷凍冷藏食品,包括流沙包、鳳爪、燒賣等,讓消費者在家也能品嘗到米其林餐點,搶攻防疫商機!而涓豆腐、莫凡彼、鬍鬚張、哈肯舖手感烘焙、黑面蔡滷春秋、樂檸漢堡,以及魔法咖哩與PinoPizzeriaRistorante等8家餐飲業者,也攜手共組「餐飲大聯盟」,結合各家具代表性的人氣冷凍商品,推出「聯名居家套餐7日組」料理組合,更是跨界合作搶奪宅商機的代表.4、精緻高級餐廳可推「家庭組合餐」而理論上,著重於「餐飲體驗」的精緻餐飲（finedining）類型的餐廳理論上不適合做外送、外帶,但這些餐廳為了生存也開始改變了作法,「Taster美食加」創辦人高琹雯就以比佛利山莊知名米其林餐廳「Spago」為例,其推出每人59美元、讓客人到店自取的「家庭餐」,一次可享受多種精緻餐點.高琹雯認為,「由於台灣疫情截至3月中仍算平穩,因此截至3月為止部分餐廳相對不受影響,尤其以內需為強的finedining餐廳更是如此.而國外觀光客占比較大者,或聚餐型餐廳則會影響較大,估計業績會受到3~4成左右的影響.」她也建議,隨著疫情越來越嚴峻,餐廳業者應儘快做出相關的因應措施,因為國外已經有非常多應變的例子,包括外帶、募資、發放優惠券等等,即便台灣還沒走到這一步,我們還是必須超前部署,儘快盤算下一步措施!比佛利山莊米其林餐廳「Spago」因應疫情,也開始改變了作法,推出讓客人到店自取的「家庭餐」.（圖片來源：SpagoBeverlyHills Facebook）疫情的延燒,沒有人能夠確定是否僅會持續數個月或甚至一年以上,但可以肯定地說,新冠肺炎已經確實影響了我們的生活方式,消費者飲食習慣的改變,在未來的時代,都將讓餐飲業發生巨大的變化!餐飲業又要如何在疫情過後復甦?你已經不能等待,勢必得順應趨勢、調整策略,才能夠真正度過危機!延伸閱讀▶回不了頭的餐飲戰「疫」!你是起身備戰,或坐等淘汰?▶從餐飲集團到街邊小吃,沒戴口罩不做防疫,那生意就別做了!▶害怕共食與自取,自助餐與合菜餐廳受創最深!▶大裁員,不如共覓生機!抗疫「持久戰」餐飲業如何帶著員工活下去?▶餐飲「外送」搶客潮!會是短期紓困的解藥,還是長期毒藥?▶想靠打折撐過去?餐飲業想活命得有更多創意!參考資料▶Nielsen,COVID-19Whereconsumersareheading?
