採訪＝蔡幸儒、黃欣培、黃敬翔撰文＝蔡幸儒40年多前,誰想得到現在的便利超商除了買得到零食飲料,還能報稅繳帳單、拿包裹、買便當坐下來吃?面對高齡化社會來襲、科技促使消費型態快速變遷,究竟未來便利商店的服務又會端出什麼讓你買帳呢?社會結構變遷,商品和服務結構也隨之改變!2018年,台灣65歲以上高齡人口比例已超過14%,正式邁入高齡社會.國家發展委員會推估,2026年時,台灣將進一步進入「超高齡社會（65歲高齡人口比例超過20%）」,其社會人口老化速度甚至遠快於日本.而對於仍以「人」作為主要服務提供者的便利商店,未來在科技及人力上的整合,已是必然趨勢.如何因應高齡社會而一步步拉攏熟齡、高齡客群,並從商品、服務作出結構性的調整,也將是未來超商的必修課題!以日本全家便利商店來說,便設立了「成年研究所」,特別針對熟齡消費者開發系列商品與服務,除了針對其偏好口味、包裝,開發品質更高、更精緻的食品外,另提供家事外包服務,或甚至成立藥局複合店,提供健康諮詢等服務.而日本7-ELEVEN針對個人化、高齡化市場,則發展出「7-Meal」送餐服務系統,透過會員制度、個人化選擇餐點與送餐時間,提供訴求健康、低卡、低鹽的便當宅配.在「中食」盛行的日本,Google甚至與日本7-ELEVEN合作,藉由語音助理便可以串連至7-ELEVEN網站訂購餐食料理包.（影片來源：GoogleJapan官方Youtube頻道）國立高雄科技大學行銷與流通管理系教授吳師豪觀察,高齡化、少子化的社會結構下,除了針對「老人照護」作為核心調整商品、服務外,發展「托育托嬰」或許也是未來服務的拓展方向.而中國生產力中心知識經營組經理姜禮國則提到,當高齡人口佔來客一定比例,屆時不僅商品的字體大小、貨架擺放高度需要調整,就算在超商中販售成人紙尿褲,也不再是件稀奇的事.就為勾你上門!跨品項、跨產業「複合店」將更多!根據經濟部統計處2019年調查,有57.1％便利商店業者認為「商品同質性及替代性高」為目前產業所面臨的困境之一,另外有42.9％業者則認為「消費需求多變」也是長久以來便利商店避不開的議題.為避免成長停滯,不停地拓展服務、創造差異化,也成為便利商店不得不走的路.當人們有外食需求,它便開始賣鮮食；當人們開始喝咖啡,它便讓整個城市成為一座咖啡館.姜禮國說道,不管從過去多樣化的商品拓展,或是近年來各種與洗衣店、炸雞店、健身房等複合的店型,「便利商店要的不外乎是,讓進門的顧客增加消費,並吸引不進門的顧客上門.」而就在這樣不斷跨產業結合下,你早已無法想像下一間店會是「便利商店＋?」吳師豪甚至認為,或許有一天,你走進便利商店,會用虛擬實境的VR技術買家具也不一定.服務將從「人到店」,走向「店到人」!商業發展研究院國際數位商業研究所所長戴凡真則表示,無論是複合店、聯名店等,過去目標仍在於吸引「人到店」,但當業者們透過發展會員系統,漸漸了解顧客樣貌後,「店到人」便會是超商業者未來的進攻方向,未來便利商店的發展也會更加精細,「當便利商店知道你的生活習慣、偏好,未來便可以針對你的需求做特定的訊息推播.」屆時的便利商店,便不再是等著路過的顧客上門,而將主動進攻到每位顧客的生活.以日本來說,為因應超高齡社會,不少便利商店便推出各種「養老」服務,包含現煮飯菜提供、送餐上門、送貨服務,或甚至是協助銀髮族打掃房間、維修物品.而台灣超商近年來紛紛與網路平台合作推出的外送服務,也是將過去要上門才能得到的商品服務,透過科技、物流串連、送到顧客家中,不僅主動出擊,每次與顧客交流的數據也是了解群眾樣貌的方式之一.只要有「需求」,就是便利商店的下一個可能!根據<食力>問卷調查結果,有53.7%的民眾最期望未來的便利商店增設「充電站」,其次針對「送餐服務」亦有42.6%的民眾抱持著期待.此外,也有民眾提出各種服務參考選項,從貨物寄放、藥局、提供K書開會或遊戲區等空間、販售在地農特產品等,更是充斥著各種五花八門的期許.但這些真的有可能成真嗎?究竟未來的便利商店又將會是什麼模樣?吳師豪與姜禮國紛紛提到,一切仍得回歸到「消費者需求」,若不符合消費者需求,很快便會消失.姜禮國舉例,以超商的「鮮食便當」來說,便是因應外食需求的產物,但反之超商「郵票」的停賣便是不再被需要的結果.戴凡真則認為,未來便利商店服務拓展或許可能更多元,例如對周圍社區或對已將便利商店視為「自家冰箱」的單身族來說,或許便能像中國「盒馬鮮生」一樣設有現場烹飪的設施、直接料理,讓單身客群不必在家料理.吳師豪則提到,事實上在日本「買好食材、簡單烹煮,在家享用」的「中食」趨勢早已盛行已久,未來這樣的型態在台灣也會漸漸發展起來,而隨著近年來不少超商業者紛紛與生鮮品牌合作,或甚至開起「冷凍生鮮旗艦店」,其實也是因應「中食」市場拓展的趨勢而提早做的策略佈局.中國O2O先鋒、線上線下整合的生鮮超市「盒馬鮮生」,全店採App線上掃碼支付,消費者現場買了生鮮,還能付費現場烹調.然而,在這科技與消費型態快速變遷的年代,便利超商的「未來式」將會是什麼模樣,著實令人期待!或者將如全家便利商店董事長葉榮廷曾提到的,面對「萬物聯網」的世代,未來便利商店也可能串連起每個人家中的電冰箱,形成一個新型的消費平台也說不定.審稿編輯：童儀展、林玉婷延伸閱讀▶你可以不逛百貨公司,但絕不能沒有便利商店!▶只要經過就會不自覺被吸進去!你也便利商店成癮了嗎?▶台灣最大連鎖餐廳、外食族的好夥伴!重塑台灣飲食秩序的超商鮮食
