採訪＝童儀展整理＝<食力>編輯部滷肉飯,是台灣人的生活記憶,也是台灣的代表國民美食.知名滷肉飯品牌「鬍鬚張」是如何從一間普通的路邊攤搖身一變成為連鎖餐飲品牌?藉由<食力>總編輯童儀展與張永昌董事長的ＱＡ對談,讓您更加深入了解鬍鬚張的發展故事.這種飯也能賣?挨一頓罵後從頭調整起Q：當年您的父親在1960年便開始在雙連派出所賣路邊攤,一開始攤子有命名嗎?還是就叫做鬍鬚張?A：當年是以地方來命名,叫做雙連滷肉飯,可以從我們以前使用陶土做的碗看到,上面印的就是雙連滷肉飯.鬍鬚張經典「滷肉飯」是從顧客的抱怨中重新調整,才有現在的好味道.（圖片來源：鬍鬚張臉書粉絲團）Q：這一碗滷肉飯有什麼樣的故事嗎?Ａ：民國50幾年時有一個老顧客,某天那位顧客是第一次來吃我們的飯,大概晚上11點多的時候來吃的,吃一口就破口大罵：「賣這個是什麼飯?這種飯也能賣?隨便每一間店都有賣滷肉飯,你這有什麼特別的?」那時候我爸爸就展現了「氣氣在心裡,笑笑陪人禮」,他沒有跟著生氣,聽一聽他罵的有道理.他（顧客）說：第一,你這個飯是屯倉米,吃起來就是戰備糧,不新鮮.第二,你開店到現在肉攤老闆有來吃過嗎?你應該要去看看一般家庭主婦是怎麼買肉的.第三,你們用什麼醬油.隔天早上父親去買肉的時候看到所有屬於婆婆媽媽們不要的零料（瘀血、淋巴瘤、血管等被切除的部份）都會被堆成小山,要購買大量的做肉燥、坐水餃的人來買,就會用那些肉加一些好的肉攪碎,以便宜的價格賣出,所以便宜有道理,貴也有道理.因為這樣,我們的醬油也從化製醬油改為純釀醬油.肉也改為買整塊自己切,所以米改、肉改、醬油改、紅蔥頭也改為自己做,毎天都一部份一部份的改,這一段可以說是24小時的研發改良,產生了好吃的感覺.所以就是要「察納雅言聽顧客的聲音」.麥當勞有經營理念,自問「我們呢?」1960年鬍鬚張創辦人張炎泉在雙連市場對面擺一個攤子開始賣滷肉飯.（圖片來源：鬍鬚張官網）Q：當年您隨著父親擺攤的時候有觀察到父親是怎麼樣去做生意的嗎?是如何對待客戶與食材?A：我們有六大經營執著點,民國73年我寫下的筆記,那是在參觀過麥當勞之後回到家裡我就問爸爸,麥當勞的經營理念是品質、服務、衛生、價值,那我們呢?當時爸爸好像被我考倒了,想了半個小時之後才開始講,他說：第一點就是「要真材實料」,他要求要真材實料,一分錢一分貨,你要買好的材料就要花更多的錢,好的食材損耗較低,能用率較高廢棄率較低,寧願買好的材料.第二點是「自己敢吃再賣給客人」,我們自己都不愛的不能煮進去,不能違背良心.第三是要察納雅言「聽顧客的聲音」,跟著顧客的聲音去做研究改革、研發改良食物才會創新.第四就是「童叟無欺」,不要欺負小孩,不能有差別待遇,花那筆錢就應該得到那樣的服務,不能有差別.第五：「氣氣在心裡,笑笑陪人禮（台語）」面對顧客有怎麼樣的批評,怎麼樣不愉快的事情,我們都要從內心來接受開始,心裡雖然有些生氣,但不能顯露出來,照樣微笑迎接顧客.第六：「買貨師仔（學徒）,顧貨師傅」食材若沒顧好就只能報廢,不能在開店前就虧錢.對爸爸來說,我從他身上學到了這些事情,從食材、服務、經營、研發改革、照顧我們的資產,這些都顧到了,我也認為這6點也已經表達麥當勞所說的品質、服務、衛生、價值.路邊攤大轉型!張永昌偷師「麥當勞」的現代化經營Q：為什麼想將路邊攤改成店面的型式?Ａ：第一個,我當兵的時候看得比較多書,放假回台北的時候除了幫忙做生意也會去書局看書,去看有關餐飲經營方面的書,或是西式速食經營的故事,還有一套叫做「失落的寶藏」,這是大陸那邊有關於經商的書,中廣新聞午夜台有廣播劇「師徒情」就是「失落的寶藏」上中下集,那個對我的影響很大.當兵的過程中我有去看這些書,退伍之後我一天都沒休息就回去路邊攤幫忙,那時候一天的工作時間從早到晚將近20小時,我常在說,想要減重就去做路邊攤.我就問爸爸說能不能改進入店面,要嘗試看看,如果不行的話我就不做路邊攤要換別的工作.Q：那時候父親聽到沒有什麼樣的反應嗎?Ａ：他那時候只是默默承受,默默聽下來了,因為形勢比人強,不是要不要的問題,另外,想要進入店面也不是說要就要,但是他應該是有聽進去,所以才在1979年的時候,與隔壁攤位共同租下一間店面,大家就有更多可以坐的空間,但最後我們的顧客用量比較大,經過一年之後我們就整個承租下來.Q：從路邊攤到店面,從店面的成長以及經營,怎麼樣的想法讓你想開到全台灣?Ａ：最重要的就是幾個,第一個就是,我一直在找發展的路,我有很多兄弟,但有一句話說,一起做事情一起故就會有很多的摩擦,這樣就會讓家裡的爸爸媽媽很麻煩,那我就想說長治久安永續經營之道就是要擴大.第二就是,在想怎麼樣才能讓大家有未來.第三就是,雞蛋不能放在同個籃子裡.我爸爸想到的就是這邊路邊一攤、那邊一攤.1984年,我看到麥當勞的資訊,麥當勞那時候已經有七八千家,於是我在開家庭會議的時候提出開個10間的建議,那時候爸爸說我自不量力、癡人說夢話,於是我開始決定要企業經營現代化,開始做組織管理、設立制度,一條很明確的路,所以再次地說動爸爸.我想要創新,需要會寫SOP作業流程、人事制度,於是我去上課學習怎麼撰寫職務說明書、物料管理盤點、會計事務等制度.那時候為了績效、評合標準,我變成一個學生,自己寫出這些制度,透過與顧問學習,趁著打烊就繼續寫,寫完天亮再繼續工作.因為我要發展所以一定要有制度,從門市寫到後期工廠都有標準流程.一步步做出成績,向父親證明自己Q：你有做過什麼是讓父親感到不開心的事情嗎?A：我在1984年底1985年初改為歐式自助餐檯,我們曾經也有這樣的方式,當時給餐的方式沒有顧及到,而且當時我們用的是瓷器,一餐要有飯菜湯,就不好拿,雖然一開始的反應不錯,但到最後的反應沒有那麼好,最後還是收掉了,那次的裝潢在那個年代整整花掉了七八百萬,我想那個對於爸爸來說也是一種很大的衝擊.Q：您父親大概是什麼時候真正放手讓您做?Ａ：應該是1986年6月,因為那時候開始用菜單點餐,收銀機買單,就是這些改變之後,由非家族成員來做經營,爸爸媽媽覺得大權旁落有點失落,也有點擔心,但我們將所有資料建立了會計資料,也建立收銀機的統計資料,盤點之後來對銷售量,就很清楚,讓他們放心.有統計的資料每天報告給他聽,他才逐漸釋懷.Q：那現在您的小孩有進企業嗎?A：有在開店展店,他也是從掃廁所,一般人員開始,一般非家族成員的儲備幹部通常考一次兩次就過了,他將近一年考了五六次,不合格就重新來,這樣更證明了評核老師的正確性與要求度,不是一次就過的就是最棒,反而是經過不斷的試驗的記憶最深刻,若在過程當中覺得灰心、失敗、挫折,這個就是鍛鍊的過程,你一定要體會那些非家族成員內心的困頓、苦難,你自己也要有感受,才能夠將心比心.Q：董事長您進去門店第一件事情會看什麼?A：我進去第一先看廁所,第二看冰箱,第三看倉庫,看他們有沒有整理得井然有序,如果這些不經意的地方都能井然有序,那就代表他是先進先出,人員的管理與教育訓練是上軌道的,如果這些地方都亂七八糟那麼剩下的也都不用看了.我也會檢查抹布,抹布是一般餐飲業最容易忽略的地方,廚房及用餐區的抹布顏色區分,才不會交叉感染,這樣來確保抹布不會變成細菌的輸送機,不然擦到哪裡細菌就帶到哪裡,這是很多餐飲業會比較疏忽的地方.漲價就被罵!可以不漲嗎?Q：國外也有類似的食品像是日本的丼飯,那您覺得鬍鬚張滷肉飯能夠一碗賣到39塊的價值在哪裡?A：我覺得這是整個台灣在地品牌需要一起打拼的地方,講到CP值不能只說食材成本,這樣就完全忽略了所有正規、合法、合理經營且能永續經營的品牌,絕對不是買來就能上桌.Q：鬍鬚張的滷肉飯常因價格而被放大檢視,對於這樣的反應您是怎麼樣去看待的?A：我們不得不調漲價格的原因,第一,通貨會膨脹,你不能繼續去壓它.第二,人員薪資它必須一段時間的調漲,只要勞動部推動,我們就要遵守法律的規定不能夠去打它,是必須要跟上腳步的,我們要給予員工基本的保障,服務流程是一定的,更不能夠剝削勞工,要照顧員工比照顧兒子更重要!我們是百分之百符合勞動基準法的薪資付出,守法、遵法成本都是必須要去付出,做生意必須將本求利,一分錢一分貨,做多少就賺多少,這樣才對得起所有的員工,這樣的要求是其他沒有遵守規定,甚至是沒有開發票的店家是無法相比的.Q：董事長您事業發展至今,最大的競爭對手是誰?A：我的對手喔,是7-Eleven、全家,他們都很便宜,都在大街小巷,而且很多,有一萬多點,所有台灣的連鎖店沒有人這麼多的,只有它.麥當勞最多也不到400（間）.7-Eleven在15年前整個經營策略就是要讓佔30%的食物、餐點在經過5年、10年後拉高到佔比80%,所以他們現在營業登記是連鎖餐廳不是便利店.他們現在食物類幾乎佔了整間店鋪,所以我認為最大的競爭就是7-Eleven、全家、萊爾富這些便利商店.審稿編輯：林玉婷延伸閱讀▶原來你是金剛狼?是誰好大的膽子敢把「鬍鬚張」的鬍子給刮了!▶賣洋芋片、學遠距開會......老牌「鬍鬚張」用超前部署和靈活變化來應對應情▶滷肉飯上的黃蘿蔔怎麼那麼黃?拆解國飯經典配料秘密!
