採訪·撰文＝蔡幸儒2020年開春,台灣餐飲業便遇上新冠肺炎疫情,一時間春酒、各項聚餐活動通通被取消,也讓台灣的餐飲業受到嚴重衝擊.根據經濟部統計資料,餐飲業2020年第一季營業額累計不僅年減6.6％,4月份也較去年同期衰退22.8%.但在這波疫情下,仍有不少業者靠著數位轉型撐過疫情大浪,而2020年第二屆台灣餐飲業數位行銷年會,諸多知名企業人才、各領域專家也現身分享專業知識及交流行銷實戰經驗.新冠肺炎大創餐飲業!營業額最大跌幅23%消費習性、市場全都變!iCHEF廣告經理唐鈺昀提到,2003年SARS期間餐飲業最低點,達到-17.5％,但新冠肺炎衝擊更甚於SARS.隨著疫情升溫、擴及全球,社交距離政策及社會恐慌,讓餐飲業營業額更大跌23%.同時,消費習慣也漸漸產生改變,根據國泰金控調查,全台已有46.6％民眾使用過外送平台,受疫情驅使外送平台送單量年成長32倍,顯示「外送」已成為民眾消費新常態,使得諸多店家「不得不外送」.唐鈺昀說到「台灣餐飲消費市場,大致可以以「更懶、更省、更挑」來概括形容.」疫情促使更多消費者不出門之外,無法預估的疫情更讓消費者不敢多花錢,此外,過去實體店面只有10間,但現在打開外送平台便有上百間以上的選擇,消費者選擇更多,也更挑剔.後疫情時代的餐飲數位轉型3大招!但隨著台灣疫情趨緩,餐飲業的汰弱戰仍在進行.集點APP平台Ocard創辦人兼執行長陳逸生說道,進入後疫情時代,挑戰仍在持續進行,儘管不是疫情帶來的挑戰,商圈轉移、消費口味變遷同樣也為市場帶來不同程度的改變.如何加速數位轉型,更精準了解消費者樣貌、精準行銷、串連線上線下行銷,成為掌握未來商機關鍵.1、建立自有顧客流量池陳逸生提及,顧客是餐飲的最大資產,辛辛苦苦以折扣吸引消費者進門,但許多業者卻難以持續性接觸顧客.但要持續性與顧客產生連結,如何留下顧客的資訊、建立自有顧客流量池絕對是第一步.從POS系統資訊、訂位資料、問卷顧客問卷調查,便有現成的顧客資料得以與之連結.透過設計,實體門市的桌面立牌、外送餐點內多附的小卡片,多一個小步驟除了以折扣吸引消費者,更要進一步綁住他們!2、顧客忠誠計畫＆自動化精準行銷建立顧客資料的下一步,便是該如何「再行銷」.陳逸生提到,對許多以LINE作為訊息推播工具的業者,都曾有過這樣的經驗,「你一直發促銷訊息給他,但他反而覺得你煩,封鎖你.」問題在於,如何讓顧客從與你接觸的過程中得到「尊榮感受」.透過數位工具,進一步區分客群,不管是新舊客優惠或是特別招待卷,給消費者更精準的行銷方案與專屬優惠,絕對比不停的促銷折扣更有效.以築間餐飲來說,集團總經理周秀花也提到,透過Ocard系統建立線上會員制度,不僅短短一年便累積45萬會員,養成的忠實顧客甚至不用任何折扣優惠、贈品便會自行上門.3、線上線下曝光導流而隨著零售業數位化進程,餐飲業也勢必面對「新零售」概念的來襲.從「O2O（OnlineToOffline）」,進入「OMO（OnlineMergeOffline）」時代,整合成為關鍵.陳逸生提到,餐飲業將線上、線下整合的時代早已來臨,以外送平台服務的興起便是最好的例子.未來行銷活動從到店消費,也必須得思考如何串聯線上消費者,折扣是否能跨線上、線下應用「要讓消費者在線上也能消費你的產品,並進階搜集顧客資料、塑造更大的流量池.」除了觸及消費者,數位工具為體驗加值!歐付寶電子支付董事長林一泓則認為,過去許多業者以為行銷就是砸大錢、打廣告,但顧客與餐廳的一切互動皆是行銷的一環.顧客其實就是最好的行銷工具,就像「餐點照,都是顧客自己拍的!」如何從餐廳裝潢設計、擺盤營造出讓顧客想分享的氛圍畫面至關重要,想讓顧客為你行銷,一切都需要經過精心設計.此外,透過數位化工具讓體驗流程更為順暢,也是加重要工具.林一泓分享自身經歷,跨足餐飲業經營「歐買尬日式海鮮串燒」餐廳的前期,處理顧客訂位是一個大難題.多管道的訂位機制不僅讓體驗流程卡卡,也讓人員勞力增加.所幸透過自身在科技業的經驗,自行設計訂位系統、將流程簡化,減少座位規劃人力外,也大幅減少顧客訂位的失誤.透過完整體驗設計、吸引顧客及數位工具輔助,一天有多少顧客上門都成為更明確的資訊.最壞的時代,卻也是最好的時代!你準備好擁抱數位了嗎?然而,面對新冠肺炎疫情帶來的巨大衝擊,ComHere董事執行長邱永龍卻認為「這對餐飲業者而言,是最壞的時代,卻也是最好的時代!」他分析說道,過去台灣餐飲業者實體門市表現亮眼,卻長期忽略數位轉型,而此次疫情正也是讓業者不得不正視問題的轉折點與最適時機.邱永龍提及,「目前不僅社群平台間串接技術更完整,透明度更高,許多也有數據資料可輔助決策.此外,各餐飲服務供應商的範圍也加速擴大,除了集點、訂位、會員機制等多元服務也漸漸整合朝向一站式發展.」然而,在這些行銷資源支撐下,未來餐飲業者如何擁抱數位科技,靈活做出改變也勢必持續影響餐飲產業發展!審稿編輯：林玉婷延伸閱讀▶人潮復甦ing!餐飲業準備好了嗎?▶想靠打折撐過去?餐飲業想活命得有更多創意!▶回不了頭的餐飲戰「疫」!你是起身備戰,或坐等淘汰?
