台北101（台北金融大樓）商場事業處營運長事業處營運長朱麗文,參與了101大樓從平台興建至大樓的過程,如今更一手操盤商場、美食街管理.（攝影：張偉明）採訪=林玉婷、勵心如撰文=勵心如觀光客占比約3成的台北101商場,被認為是新冠肺炎疫情下的重災戶,但出乎外界預期,如今101商場逐漸走出新冠肺炎疫情衝擊,美食街業績更逐步回溫,靠的正是品牌力.從平地到興建起101層高樓,從1999年101商場開始籌備開始,財務背景的朱麗文就一路參與,從最早的財務、行政等後勤單位,到2017年擔下台北101（台北金融大樓）商場事業處營運長事業處營運長一職.每天要服務1萬多人次的101商場美食街,在朱麗文主導下,2019年,進行了一次大改裝,距離前一次改裝時隔7年,找了鼎泰豐專用的設計師宋毅操刀,在美食街建了7面的植生牆,在地下室打造出高度綠化的用餐環境,除了800個座席外,還設置了約100個站立用餐的「立食區」.不同於新光三越、遠東Sogo等連鎖百貨是全客層百貨,作為台北、甚至台灣地標的101商場,主要是精品型中高端商場,有台灣最齊全的精品品牌專櫃,也因此,餐飲品牌占整體櫃位數占比雖然達15%,但營收貢獻僅4%.餐飲營收占比不高,那為什麼101商場還是很重視美食街?重點就是對於101商場的多元消費族群來說,餐飲是不可或缺的服務性產品,把餐飲做好、就是為101的品牌加分.101美食街坪效在台灣數一數二,2019年啟動改裝、大幅提升質感「我們曾經調查過,101的美食街坪效是全台灣百貨商場數一數二的.」朱麗文說,為了要強化美食街的服務和效率,2019年啟動了睽違7年的改裝,從設備、排油煙管等全部的內裝,到桌椅等設備全部更新,美食街動線也重新規劃,為的就是要提升質感、更符合地標的形象.重新裝潢後的101美食街質感大提升,7面植生牆種植的是真正的植物,雖然定時修剪維護等成本增加,卻也大幅提升美食街的環境,「雖然美食街在地下室,但是氛圍和一般餐廳一樣.」朱麗文說.101大樓地下一樓的美食街有7面植生牆,這可不僅僅是裝飾、而是真正的植栽,還需要專業人工來定期修剪.（攝影：張偉明）在新冠肺炎疫情之前,觀光客眾多,美食街幾乎一位難求,為了提升轉換率,還增設了自助回收台,讓消費者可以自己把餐盤放到回收台上；另外,也在公共用餐區的外圍增設約100個「立食區」,「立食區很彈性,人多人少都可以站在那裡,下方有掛勾可以掛行李.」特別是當鄰近的世貿中心有展覽時候,用餐人潮劇增,立食區使用率特別高.這些都是101商場對於提升消費者服務的用心之處.101美食街座位區外圍有約100個立食區,當客人在等候位置、等候餐點的時候,是很好休息倚靠的地方.（攝影：張偉明）面對新冠肺炎疫情,101加強防疫措施、推出用餐優惠來吸引更多國內客「服務做好、人流自然會進來.」朱麗文說,如果消費體驗好、消費者下次就還會想要再來,也因此,2020年在新冠肺炎疫情全球蔓延之下,觀光客減少,對於觀光客占比超過3成的101來說,確實是個衝擊,但是101在防疫等方面維持一慣的高水準,領先同業在各個出入口都啟用紅外線測溫,在這些嚴謹的防疫設施下,國內客消費提升,從2021年下半年開始,美食街等櫃位的業績就逐步回溫.另外,朱麗文透露,2020年,「在會員佔比上大幅成長,從過去的4分之1,現在已經超過2分之1了.」加入會員APP可以享有停車等優惠、累積點數,所以雖然觀光客的客源減少了,但是101推出各項美食優惠,吸引101大樓樓上約1萬3千名辦公大樓公司租戶加入會員、成為美食街的消費常客.101商場也在強化APP數位服務,透過會員優惠、點數累積等服務提升會員使用率,現在會員占整體交易比重已經提升至二分之一.（攝影：張偉明）靠優質清潔、財務等後勤配套措施,吸引優秀的餐飲品牌進駐美食街朱麗文說,2019年美食街改裝,有一半以上的餐飲品牌都汰換,即使改裝完了,101商場還是會一直汰舊換新,尋找更符合101商場需求的餐飲品牌入駐,「能留下來的都是很厲害的品牌.」負責旗下「了凡」展店業務的和億生活餐飲事業部總監黃彫哲說,101美食街門市是了凡在全球第一個進入百貨美食街的門市,新加坡總部過去曾經認為美食街是比較低階的地方、在展店時不會優先考慮,但了凡在101美食街的成績很好,總部看了這樣的好成績之後,反而開始進駐東南亞的百貨商場.而之所以能夠吸引到這些厲害的餐飲品牌進駐,靠的就是101商場提供的服務配套,「在服務細節度上,清潔人員配置我們持續提升效率；在帳務處理上,我們也盡全力協助租戶把後勤打點好.」朱麗文說,101為新櫃位提供很多輔導,為了就是要求更高的效率,要在最短時間出餐.為了提升服務配套效率,101商場會根據顧客意見做改善,像是他們就曾經因為顧客反應收餐速度太快,而和外包的清潔公司溝通、提升服務效率.101商場企業品牌傳播部資深總監吳育達就分享自己經驗,他幾乎每天午餐都是在101美食街用餐,他觀察,清潔阿姨會等待顧客離開以後、再來收餐盤,不會讓顧客用餐時有被催促的感覺,這就是因為在高峰用餐時間,101美食街在每一個用餐區都配置了足夠人力.作為台灣指標性的商場,101持續提升美食街餐飲服務,不僅是要集客、打造區隔性,作為台灣重要地標,更重要的是藉此提升消費者的滿意度、打造更好的品牌力,也因此雖然觀光客在新冠肺炎疫情下難以來台,101美食街仍然人潮熱絡,甚至成為商辦和周邊居民仰賴的美食廣場.台北101商場小檔案開業時間：2003年營收：逾56億元美食街3個特色1、7面真實植物打造的植生牆2、約100個立食區3、有自助回收台審稿編輯：童儀展、林玉婷延伸閱讀▶百貨餐飲的活歷史、手握近400個餐飲品牌!全台200個百貨商場都與他合作▶拉高餐飲比例是唯一可行策略嗎?百貨美食街該打造的是品牌!▶美食街台式小吃始祖!興葉蚵仔煎兩分鐘出餐拚速度
