疫情下本土外送訂單從一天60萬張標升到80萬,有望帶來平台更大規模發展.採訪·撰文=羅璿放眼全球,外送服務因數位科技發展、疫情催化,已成為各國餐飲業重要的合作夥伴.但根據市調公司NPDGroup統計,疫情間,美國、俄羅斯、加拿大外送訂單翻倍、法國、德國、西班牙也成長3倍左右,但是全球外送平台產業卻依然在虧錢.全球都積極投入的外送市場,離轉虧為盈還有多久?國際外送平台持續虧損!為擴大規模吞對手、拼上櫃2020年8月,美國UberEats營收首度超過Uber便捷,2020年第二季UberEats營收是2019年第二季的兩倍之多,達到12億美元.只不過,2020整年,UberEats共虧損60億美元.創立於英國倫敦的戶戶送Deliveroo2019年虧損3.17億,雖然在2020年第二、第三季單季轉盈,但2020年全年度仍然淨損2.34億英鎊.而Deliveroo在2021年4月於倫敦上市,首日股價重摔近3分之1,可見外送市場發展大起大落,難以預測.美國第一大的外送平台Doordash於2021年6月9日落腳日本,正式攻進亞洲.然而Doordash在2020年全球業績相比前一年成長3倍多,卻依然在虧損.疫情下,2021年6月15日歐洲外送平台JustEatTakeaway也以73億美元買下美國市佔第二的外送平台GrubHub,結合兩大平台用戶與服務,讓2021上半年,JustEatTakeaway訂單量成長51%,但同樣依然在虧損.歐洲經濟學家：外送平台光是「抽成」不可能賺<食力>採訪台灣外送平台業者得知,以目前外送平台的收入來源,可以粗分為來自訂單抽成、會員收費、廣告收入與數據共享.據了解,目前國內外送平台對餐飲業者的抽成最高可達35%.會員收費則可向訂閱制會員提供不同等級的服務,例如滿額免運費、提供餐點優惠、優先出餐等特權.歐美疫情爆發早,加速各大外送平台發展,然而至今一年多卻依然不見賺錢的外送平台,主要原因就是外送平台作為智慧餐飲科技業,為了達成平台、餐廳、消費者、外送員四方串接順暢,用最短時間最快路徑順暢送餐,開發與維護成本高昂,再加上外送員與客服等人事費,營運成本難以降低.西班牙巴賽隆納大學經濟學家於2021年4月29日發表歷時一年、針對西班牙三大外送平台JustEat、Glovo、Deliveroo的產業研究,強調外送平台要長久賺錢生存,必須儘速發展周邊業務,不能僅專注在外送服務的抽成作為主要收入.雖然看好各不同外送平台發展機會的天使投資人,也會提早搶購股份,為平台提供資金營運或擴張,如Deliveroo,2019年5月宣布獲得由亞馬遜領投的G輪融資,金額高達5.75億美元（約新台幣172.5億元）,為平台助力不少.但有了一定資本後,外送平台為了朝向獲利,仍要朝3大要素邁進：經濟規模、顧客忠誠、周邊服務.疫情助長台灣外送訂單達3成!但擴大市場和穩固消費者習慣仍需時間前foodpanda台灣執行長、現任餐飲科技新創公司3SQUARE三食櫃創辦人兼執行長周禎洋（VictorJ.Chow）指出,疫情之前,台灣外送市場大概每天有60萬張訂單,而進入3級警戒以來,台灣訂單數已來到80萬以上,增長了30%.除了用戶與訂單,也就是需求要夠,餐飲業者的加入供餐才能打造完整的商業生態.疫情間崛起的雲端廚房業者、連鎖餐飲業,大大小小的餐飲業者也為平台助力,成為更廣更大的供貨源.雖然疫情間大量擠入平台的餐廳,以及崛起的消費習慣,在疫情之後會如何變化仍是未知數,但仍是擴大外送經濟規模的利基點.此外,某不願具名的外送平台業者也表示,若政府在疫情下補助餐飲業者不僅是直接給補助金,而可以幫他們付上架外送平台的科技與合約成本,更能加速業者投入外送市場的效率.例如,新加坡政府在疫情間祭出轉型鼓勵政策,只要小販攤上出一個外送單,政府立刻給予500元新幣（1萬元台幣）獎勵金,對業者來說就是很大誘因.台北市政府也在2021年7月20日宣布將補助傳統市場上架外送平台,每月補助單一攤商最高可達1萬元、補助可達半年.台灣兩大平台忠誠度偏低!顧客體驗還需差異化只不過即使整體外送市場客戶數數提升,台灣兩大平台foodpanda與UberEats一直在打補貼戰,推出不同免運、低價優惠吸引用戶,若不能綁定自己的固定客群,恐怕只會淪入無止盡的價格戰.根據大數據分析平台MeasurableAI分析,在香港外送平台競爭中,foodpanda的獨家用戶佔37%,遙遙領先deliveroo的17%,以及ubereats12%.新加坡的外送龍頭Grab則有35%用戶.而台灣的外送市場相比新加坡、香港來說,忠誠度較低.台灣選擇只用foodpanda的消費者佔整體外送訂單38%,ubereats則有29%,而foodpanda有47%用戶中同時也會使用對手平台,ubereats用戶中則有54%不吝於使用foodpanda叫餐.平台要能吸引顧客,最大利器是餐飲品牌,最好還是獨家.例如英國麥當勞宣布與JustEat合作後,UberEats瞬間失去了1500張獨家麥當勞訂單,更有4分之1消費者表示他們失去了最愛的外送餐廳.此外,平台也可透過集點回饋、會員優惠,優質的客服服務與外送品質、穩定性提升顧客黏著度.非常時期更是外送平台表現的好時機,如UberEats2021年5月21日宣布全台18個服務城市已全面強制實施「放在門口」與「線上支付」等謹慎防疫.又或者,foodpanda於2021年6月透過台北市政府專案合作,由外送員協助午餐給萬華、中正區長者,加深品牌好感度.接地氣的邊緣服務才是未來戰場!收垃圾、送藥都是商機有了規模與忠誠,最後一哩路,則是多元周邊服務.目前亞洲唯一有外送平台獲利的中國,以多元服務、更用大數據打動市場.兩大外送平台之一的「美團外賣」收購了「大眾點評」（類似台灣愛食記）,提供評價資訊給用戶,此外也像是全能小幫手,從超市代送、跑藥局、訂購旅遊景點門票、預約剪髮等服務皆有.而使用者數量多,所謂經濟規模更大,也助於收取廣大收益.疫情下,本土外送平台也正積極開拓新服務.foodpanda於2021年6月29日公布熊貓超市銷售數據,發現自2021年5月份本土疫情爆發以來,生鮮食材以及冷凍食品訂單量暴漲3倍!居家防疫,消費者自煮比例增加,也為外送平台開拓新「市場」.UberEats同樣積極突入生鮮雜貨配送,並於2021年7月1日宣布與全台9家傳統市場合作,台灣新事業副總張祐欣表示：「生鮮雜貨類成長第一週到第二週,傳統市場平均成長都是2~3倍.疫情爆發以來,整體生鮮雜貨成長3倍左右.」可見外送正改變台灣生活採購風貌.兩大外送平台在疫情前就開始佈局、疫情間更加速發展的生鮮業務,各別打中不同客群.foodpanda全台自建倉庫已有30個,覆蓋率達70%,鎖定20分鐘內的即時到貨,UberEats與全聯與傳統市場的合作則吸引已習慣全聯品牌的消費者,以及講求客製化、新鮮的菜市場族群.周禎洋在台灣有超過5千家、亞太區2萬5千家品牌餐廳的合作經驗,他預測：「未來搞不好也會有收垃圾、送乾洗衣物,以及國外已經有的送藥服務,都是可以發展的業務.」後疫情時代,外送平台要生存,先壓低成本、降低上架費不管是生鮮超市、最後一哩的臨時外送、從餐飲出發的外送平台能夠做到多少用戶、佔領市場後的邊緣服務無止盡,可說更像是一個全方面的顧問公司,擁有自己的數據體系,如同foodpanda在全台擁有30座倉庫,則可以依此為據點配送民生用品,打造自己的品牌,未來發展運用的潛力值得期待.「疫情後外送的成長速度肯定會慢下來,但線上訂單量還是會比2019年來得高,至少高出50%.」NPD飲食顧問DavidPortalatin預測.疫情後,平台要做的就是壓低餐廳抽成,不然繼續以30%以上的抽成費用,只會嚇跑餐廳.而要減少外包合作成本,美國DoorDash、UberEats就正在創建自己的外送車隊.疫情帶給各行各業不同的衝擊,對於近年持續燒錢的外送平台來說可能是個大轉機.從國外先例看出,先達到經濟規模、培養客戶忠誠,拓展周邊服務,將是外送平台能否生存與持續擴展的重要前提.審稿編輯：林玉婷延伸閱讀▶﹝外送商機﹞人不能來就送出去!夜市集體合作推外送更有競爭力▶疫情爆發,熊貓超市訂單成長3倍!鮮奶、雞蛋、蔬菜大熱銷▶動動手指就能迺菜市仔!UberEats宣布進軍傳統市場外送!小幫手駐點還能客製化接單參考資料▶Foodhomedeliverycompaniesneedupto8,000dailyservicestobeprofitable,findsstudy▶FooddeliverywillcontinuetothriveafterCOVIDrestrictionease,drawingouttensionsbetweendeliveryappsandrestaurants▶CovidshouldhavebeenaboonforDeliveroo–butitstillhasn&39;tturnedaprofit▶FoodDelivery:Whoownsthemostloyalusers?
