全家於2022年3月31日宣布第4000家門市開幕,導入App訂餐、智能寄取貨服務.右為全家董事長葉榮廷,左為總經理薛東都.（謝承學攝）採訪·撰文＝謝承學在2022年3月21日,作為台灣超商雙雄之一的全家便利商店股價罕見跌破200元,創下近4年來最低,2021年財報也指出淨利年減37％,是近6年新低,不過在此同時,3月31日全家也盛大慶祝第4000間分店開幕、宣布導入虛實整合的生活服務,究竟在其他零售巨頭都忙著併購、拓展事業版圖的同時,全家的下一步為何?全盈支付、新物流廠都將啟用!為2022全家注入成長動能光看財報,儘管全家看似營運受挫,但考量2020年獲利創新高,稅後淨利年增達17%,基期墊高,再加上全家於2021年持續積極佈局數位投資,例如全家轉投資的專營電子支付機構「全盈支付」,已順利獲得金管會核准業務許可,預估將在2022年第2季啟用,另外,全家也在2021年啟用中壢、台南衛星倉,新台中及新花蓮物流廠的建設案也都在進行中,全家便利商店董事長葉榮廷表示,新物流廠預計在2022年、2023年陸續完工,皆會成為全家未來成長動能.瞄準疫後快行動商機,全家優化訂便當、網購寄取貨服務「後疫情時代下,消費者待在家的時間增加,外出距離也縮短.」全家便利商店總經理薛東都說道,在疫情後消費者偏好更有效率地運用線上和線下購物渠道,因此全家在第4000家門市「板橋廣榮店」中導入「App訂便當服務」,只要在每天上午10點前透過全家App訂購便當,就可在就近分店中午拿到熱騰騰的現做便當,減少中午的等待時間.全家在全新App中推出「訂便當」服務,透過虛實整合節省外出購餐和等待的時間.（謝承學攝）而在新冠肺炎疫情下,全家也看準消費者偏好網路購物的消費習慣轉變,解決以往網購寄貨、取貨延長結帳等待時間的問題,推出業界首創全智能「EC雙溫寄取櫃」,無論常溫或冷凍包裹的寄貨、取貨都可以在智能櫃上完成,甚至還可以使用MyFamiPay等非接觸方式付款.全家領先業界推出全智能「EC雙溫寄取櫃」,未來將不用由櫃檯服務人員協助取貨寄貨,消費者可自行操作機器完成寄貨和取貨.（謝承學攝）超商獲利已不是靠賣商品,滿足消費者服務需求才是王道葉榮廷指出,現在便利商店的獲利模式已與20年前不同,他舉例在1988年全家剛設立時,是以銷售商品作為獲利來源,而在1997、1998年導入單據代收服務後,就變成靠服務在獲利.他坦言,賣商品的毛利當然最好,但以代收服務為例,大部分只看淨利,整體來看成本增加有限,葉榮廷也分享,代收收到的現金是營收的4~5倍,凸顯「賣服務」的重要性.數位當道!全家開實體店的腳步會不會放緩?雖然薛東都表示,在疫情下導致網購變成常態,因此全家自從2021年底將手機App大幅改版,改以「服務」、「購物」雙軌並行,但他指出拓展實體店的腳步不會慢下來.葉榮廷認為,數位和實體並不會相互牴觸,反而實體店面的物流、中央工廠會成為推動數位渠道的配套.他表示,在未來只要與顧客接觸的地方都會被視為「通路」,當網路購物成為常態,全家就會朝這個方向去優化.他透露,台灣便利商店業者過去3年即使疫情期間,每年也都開500店,但全家則是採穩健布局,每年淨增加200店.零售業併購潮唯獨少全家?葉榮廷：顧好數位渠道何必併購說到近期零售業最熱話題莫過於外媒指出統一集團欲購買台灣家樂福,而2021年全聯宣布買下大潤發同樣為零售產業投下震撼彈,但其中關於全家的消息似乎不多,當同行都在併購,全家如何佈局呢?被問及家樂福收購案有沒有來找過全家,葉榮廷笑稱「這什麼問題」,不過他認為對全家來說,「只要顧好數位渠道何必收購」,在數據為王的年代,全家透過會員App掌握消費者資訊和需求,再積極滿足需求來取得消費者信賴.他強調,全家不會去看同業正在做什麼,而是去思考「全家在哪些地方無法滿足顧客需求」.便利商店有沒有飽和問題?導入的新服務能否滿足消費者需求為關鍵葉榮廷舉例,從全家「板橋廣榮店」在店面開設FamiSuper選品超市、歐式麵包「哈肯舖」店中店專區為例,就是看準社區商圈的多元採購需求,同時與當前消費者接受很高的外送平台foodpanda合作,無論自煮或是馬上買馬上吃的需求,皆能在全家被滿足.葉榮廷直言「便利商店沒有飽和問題,只看導入的新機能、新服務能否迎合消費者,讓消費者走進店中.」FamiSuper為全家新嘗試的店型之一,在超商販售生鮮、蔬果讓消費者方便購買,2022年預計開15家超市店型.（圖片來源：全家提供）延伸閱讀▶小7賣生鮮、全聯賣傢俱!零售業「斜槓」什麼都賣的背後秘密為何?▶全聯併購大潤發統一欲買家樂福!兩大零售巨頭橫掃通路看準的是哪塊商機?▶不管賣給誰都還會繼續展店!視全聯為「可敬對手」家樂福2022年將再開20家超市
