採訪＝蔡幸儒、黃欣培、黃敬翔撰文＝黃欣培伴隨著科技的進步,「智慧零售」的風潮也從美國吹向了台灣,在趨勢的帶動下,科技應用可以非常多元,使得便利商店的競爭進入了白熱化.但即便通路需要運用科技提升競爭力,「真人」能夠提供的「服務」與「溫度」其實是無可取代的.「便利商店最大的敵人不是競爭對手,而是消費者.」統一超商前總經理徐重仁這麼認為.如何應對消費者瞬息萬變的需求,大數據邏輯很難跟得上,需要靠的還是全台一萬多家便利商店中的數萬個店員,每個人不是代表自己,而是作為總部的「種子」,透過與消費者的直接服務,在互動過程中找出他們的需求,才是品牌吸引和留住顧客的關鍵.不只是聽總部的話!「店長型人才」由下往上帶動企業前進「再怎樣科學化的時代,貼近第一線的人還是最關鍵的.」前台灣連鎖暨加盟協會秘書長洪雅齡認為,即便在大數據世代下,經營者可以藉此做出很多決策,包括掌握商圈特徵、打造適合的陳列排面,抑或是透過顧問公司提供的情報掌握市場脈動,但是要完全貼近消費者的心還是有距離.一個門市要如何好好地經營,店長是至關重要的人物,洪雅齡以台灣連鎖暨加盟協會每年舉辦的「全國商店傑出店長選拔」為例,透過其中一項「創新經營點子」的評選項目,店長們需要在競賽中呈現他們經營的秘訣,包括如何做行銷活動、經營附近的商圈等創新經營方法.因為這樣的競賽展現,許多總部的高層才發現,原來這些位於第一線的店長們為了吸引顧客,竟然有這麼多創意,例如回收電池、小小店長活動,其實都是這些店長自己發起的點子,總部之後再導入到其他店鋪中,就內化成企業的價值.洪雅齡認為,便利商店不只是由上往下帶著門市前進,透過這些第一線貼近消費者的店員、店長,反而是能夠由下往上帶動企業成長的動能,「因此一個連鎖業最重要的價值是你有沒有一個好的店長型人才.」洪雅齡認為,便利商店不只是由上往下帶著門市前進,透過這些第一線貼近消費者的店員、店長,反而是能夠由下往上帶動企業成長的動能,「因此一個連鎖業最重要的價值是你有沒有一個好的店長型人才.」社群經濟崛起,店長從被動走向主動出擊!近年來電商的趨勢增長,看似實體零售業會受到衝擊,但其實不然,便利商店店長也扮演了關鍵的角色.在過去,依據商圈的不同,社區型的門市就是依靠附近居民,辦公型或娛樂型商圈就仰賴過路客、上班族等,客源雖然穩定,但也等於會難以拉高單店銷售業績.看好社群經濟的趨勢,目前四大便利商店的店長們紛紛開始經營門市的LINE群組,即是由這些店長們化身為團購主,鎖定附近的居民、上班族、熟客們加入LINE群組一起「揪團」,並針對商圈、熟客群的喜好做商品推薦,且由於社群並不侷限於時間地點,店長們就能夠各出奇招與消費者進行互動,包括發送優惠、新品上市訊息、團購、店鋪活動宣傳,再加上團員間的口碑蔓延,更能帶動產品的銷售!資策會資深產業分析師張筱祺認為,便利商店的經營重點之一是提高消費者的黏著度,「人與人間能夠產生互動,理性與感性因素兼備,成為便利商店發展社群購物的優勢.」7-ELEVEN也表示,目前全台門市幾乎都有設LINE群組,加入的消費者已破百萬人.也觀察到「群組人數越多,門市的預購業績及營業額成長率也較高.」以2019年的年菜、母親節、端午節、中元節及中秋節等檔期為例,大部分的門市透過LINE群組店長們的主動推播,平均帶動單店的預購業績成長1~2成.「人情味很難訓練,也很難寫在SOP裡面.」洪雅齡認為,連鎖業本來是非常系統化、標準化的業態,但因為時代的趨勢,店鋪要變得非常個性化、特色化、在地化,因此該如何提供「人味」給予消費者感受到溫度,創新經營是必要條件,這些店長型人才就是決勝關鍵!把過路客當朋友照顧!西門町觀光大使非她莫屬!2019年獲選為傑出店長的蔡佩玲,從19歲開始打工到加盟7-ELEVEN已,談到為什麼要選擇7-ELEVEN作為加盟選擇,佩玲有些害羞地搔搔臉說：「其實我唸書時期就喜歡這個品牌了,主要原因也是因為東西好吃啦.」由於佩玲的店面位於西門町的電影街,假日時常有絡繹不絕看電影、逛街的民眾,她也坦言：「這個商圈的客群比較屬於過路客,其實難以抓住每一個客人.」不過,門市周邊商圈其實就是她鎖定的熟客客群.由於附近的店家除了假日時段、大多時候值班的人只有一個,佩玲就請他們一起加入她所創立的LINE群組,讓他們點餐後,她就一路送過去,提供貼心的到府服務,「我想的很簡單,我想提供給客人很感動的服務,帶給他們溫暖的感覺.」對於LINE群組的經營,佩玲也頗有心得,她回想起自己有一次開了一團「牛排」,為了吸引消費者,她親自示範了自己煎那塊牛排的心得,「我不是很會料理的人,也只需要花上15分鐘就可以上菜!」她的真實心得也讓這塊牛排短短時間就收單了上百片之多!佩玲也認為,LINE群組團購的出現,跟以往需要在門市直接舉辦試吃活動是很大的不同,反而更方便讓她們直接跟消費者做溝通、推銷產品.不過也因為處在西門商圈的緣故,常有許多外國觀光客會上門問路或請教旅遊資訊,為此佩玲也曾製作以她的門市為出發點的「西門町玩樂地圖」,在上面列出了觀光客的常見問題,以及介紹周邊的美食.她印象深刻的一次是,有個客人照著上面的去吃了之後,回頭又到門市跟她表達感謝,表示真的很好吃!更甚至,也有許多遊客要回國前一天,還會特地回到門市分享他們國家當地的小零食.19歲時,只是單純想找份打工的她,做著做著就發現自己喜歡上這份工作,「當我跟100個客人說謝謝,可能沒什麼人會回應,但是當有人回應了,就能帶給我成就感.」2019年全國商店傑出店長蔡佩玲7-ELEVEN鑫樂昇門市（台北市中正區） 年資16年（資料時間：2020年）7-ELEVEN鑫樂昇門市蔡佩玲把消費者當朋友照顧,甚至自製西門町玩樂地圖,可說是西門町觀光大使.自掏腰包辦試吃!口碑行銷讓商品推薦更有溫度!「午安~您好!」一走進7-ELEVEN家美門市,馬上就能感受到店員們的親切招呼以及活力,問了張柏瑋是怎麼訓練員工的?他說,我都跟員工講說「我不想只做有發票的柑仔店,我要做有人情味的.」柏瑋的門市位於工業區及幹道,客人就是附近的上班族,每個雖然都來匆匆去匆匆的,但不管是聊聊天也好、遞上試吃也好,他都會做上這些親切的服務,也規劃了舒適的用餐區,希望顧客在門市有如在家一樣的感受.柏瑋笑說,曾經有別的店長問過他,「工業區的客人就是希望結完帳趕快走,何必做到這樣?」講白一點,就是已經賺到他們的錢了.但他希望透過跟客人互動,能夠帶給他們舒適、有溫度的服務,「我不是為了提高他的客單價,讓他買個上百、上千元的商品,而是希望他之後能夠回去跟別人講：有一間7-ELEVEN很特別.」因為他認為,現在的客人不是希望你的東西有多便宜,而是在意被服務的感覺以及商品的品質.也為此,只要公司一有新品推出,他一定買給所有員工吃,「我希望當消費者問我們好不好吃的時候,不是只會回答好吃而已,做生意誰會說自己的東西不好吃?而是要了解產品本身的價值在哪,又好吃在哪.」也因為鄰近工業區的緣故,附近的公司加總起來就有104間,這些都是他能夠經營的商機,柏瑋就主動與這些工廠洽談,做了一份Google線上表單,供他們能夠線上點餐預約,實施至今,除了咖啡、麵包、微波食品有明顯的業績成長,意外的是,透過外送時遞上預購DM,連帶預購品的業績也跟著成長!從高中就加入7-ELEVEN的大家庭的柏瑋,至今已經過了12年,雖然加盟的時間算起來還不到5年,就已經獲選2019年的傑出店長,也由於選拔時都會有神秘客來現場評核,需要時時刻刻上緊發條.那維持選拔時的狀態難不難?柏瑋笑說,「真的很難!」但對比一進門時就感受到家美門市的活力,可想而知,柏瑋並沒有因此疏忽!2019年全國商店傑出店長張柏瑋7-ELEVEN家美門市（新北市中和區） 年資12年（資料時間：2020年）7-ELEVEN家美門市張柏瑋自掏腰包舉辦辦試吃,利用口碑行銷讓商品推薦更有溫度. 7-ELEVEN家美門市鄰近工業區,提供附近工廠線上點餐預約.掌握社群經濟!臉書直播10分鐘賣出123盒月餅!外型亮眼的趙舒羚,在成為加盟店長之前其實是一位空服員,且不只如此,她還當過業務人員,也開過飲料店、自助洗衣店、雞排店都有.那為什麼最後要選擇加盟便利商店?舒羚認為,「便利商店是一個民眾依賴性很高、不會沒落的產業,即便投資報酬率不高,但這個產業能夠細水長流.」這一加入,舒羚就待了15年之久,手上已經有5間門市,其中更包含了台北車站裡面的兩間門市.跟其他3家都是位於住宅區的門市比起來,台北車站簡直就是一級戰區,舒羚笑說,「剛進駐是就像在打仗一樣,所有的旅客都擠在門市裡.」因為車站的經營模式跟以往她其他店鋪的門市大不相同,但這對她來說反而是一個很好學習的經驗.談到總部訓練傑出店長時的課程項目,其中最重要的就是「口條」,舒羚曾遇過其他店長對她說：「我很會做生意,但又不像妳那麼會講話.」但她認為,口語能力的好壞其實攸關很多事情,除了是代表公司的一員,「跟消費者賣東西也要很會講話啊!」作為加盟店長的她,在經營前幾年只會被動等著客人上門,當時的她認為「只要等著總部給我工具打仗就好」,行銷也好、廣告也好,都是她一個人做不來的.但現在不一樣了,要懂得利用工具!舉例來說,在社群經濟的時代,使用直播賣東西已經不稀奇,「但我可是全家第一個做FB直播賣東西的店長!」當時線上觀看的人很多,也讓舒羚10分鐘內就賣出123盒中秋月餅.但怎麼做到的?舒羚分享,除了需要事先推播告知親朋好友、客人,「暗樁很重要!」她笑說,透過安排暗樁在下面11,觀看的人也會因此被吸引,就讀畜牧系的她更說,這是一種動物行為,叫做「社會促進作用」!最後,舒羚分享了自己的經營心法就是「細心觀察」,必須要時時刻刻觀察客人細微的動作,提供給予客人需要的服務,這也是她在航空業的工作心得,「我希望每個消費者到我的店鋪都能感受到升等服務!」2016年全國商店傑出店長趙舒羚全家中和新秀店（新北市中和區） 年資15年（資料時間：2020年）全家中和新秀店門市趙舒羚曾利用臉書直播賣月餅,10分鐘賣出123盒!利用社群經濟帶動銷售.全家中和新秀店門市牆上掛有溫暖的電源與孩童互動照.審稿編輯：童儀展、林玉婷﹝本文出自食力Vol.19季刊<你的生活,便利商店說了算!>﹞延伸閱讀▶超商豐富鮮食塞滿貨架!「便利」和「惜食」如何兩全?▶超商首例!全家看準保健食品千億商機推出5款自有品牌保健食品▶買下家樂福將成統一稱霸零售業的最後一步?從日本7-ELEVEN併購案分析收購8大理由
