撰文＝蘇楓雅為什麼我們想到速食連鎖店用餐呢?絕大部分的理由就是：迅速、標準、友善的服務,時間掌控是顧客滿意度的第一條件.疫情後的新生活習慣以及AI人工智慧的普及,順勢把速食店推向大幅自動化的經營模式.也許科幻電影裡完全由機器人烹飪和服務的情境還不會出現,但是部分的情節已經由螢幕走近我們的生活了.德州出現第一家半自動麥當勞自助點餐機成功節省人力成本麥當勞的第1家半自動店面正式在德州開幕,為新概念進行實地測試,是目前唯一在得來速採用輸送帶遞餐的分店.發言人表示,「此店的員工人數仍與標準的店家相同,但是自動化作業會相較加快腳步」,提高點餐送餐的速度和準確度.這家實驗店的空間比一般的麥當勞小,焦點放在服務「移動中」的顧客群.藉由智慧型手機點餐APP的應用,員工得以在顧客靠近餐廳的同時,開始進行備餐的動作.抵達後,顧客直接利用得來速的「預約點餐道」至窗口取餐,或者進入店內利用自助點餐機,按下「手機預約取餐」確認鍵,然後憑點餐號碼到特別設置的取餐區領取.2021年6月麥當勞的得來速升級,自助點餐機取代了真人對講機的系統,節省人工成本和招聘困難2大問題.德州麥當勞員工的基本時薪是7.25美金（約新台幣222元）,美國其他城市大多數分店所支付的時薪皆少於15美金（約新台幣461元）,而且過去近10年不曾調漲.在英國的麥當勞,基本時薪則是8.27英鎊（約新台幣305元）,晚班的時薪稍高；目前員工約15萬人,若德州的自動化測試成功,無疑將連帶造成失業問題.不主打販賣服務的速食店成為AI科技最佳試驗場據澳洲的news.com.au報導,體驗過德州麥當勞實驗店的一名顧客表示：「很酷,最棒的是沒有他人的眼光批評我點什麼餐.」確實,或許這就是速食店另一個吸引人的魅力——沒有人知道紙袋內有什麼餐點,未來也不會有人使你羞於點大餐、吃大餐!速食連鎖店自有一套風格,與餐廳的定義不同,並非以人與人面對面交流及精緻服務為經營策略.儘管有人已經開始哀悼人情味的喪失,然而換個角度,這原本就是速食店名副其實的精神——所有的服務都是為顧客節省寶貴時間而著想,尤其是眼前時間貧窮的時代.麥當勞的創舉可能不是展現餐飲業最新AI科技的應用,卻足以象徵2023年速食連鎖店AI新未來的正式啟動.接下來,會有哪些新事物等著為人服務呢?1、聲控點餐：美國快速成長的披薩連鎖品牌Marco’sPizza預計將投入數百萬美金設置更多人工智慧科技,除了現有的聲控點餐——顧客的語音點餐透過AI直接轉換成廚房內部可讀的文字記錄,也計畫採用深度學習的機器進行即時更新預估的領餐時點,為顧客與員工的雙向確認省時省力.2、AI機械手：自動機械企業MisoRobotics策略長布魯爾（JakeBrewer）表示,許多餐廳已著手評估在哪個位置添加自動化功能,目前以油炸區和飲料區的機械手為優先考量的居多.例如,該企業生產的Flippy2機械手會翻肉餅也會炸薯條,漢堡連鎖店WhiteCastle於2022年4月已把這個新助力引進100家分店.3、AI自動吊餐手：在通膨、油價高漲、宅配服務費變貴的情況下,大多數的消費者會轉向自行取餐來避免手續費.因此,速食店需要考量的面向就是：如何讓領餐服務順暢又省人力?若以布魯克林餃子店（BrooklynDumplingShop）自助點餐＋領餐儲物櫃為發想跳板,店內的取餐路線就能變得清楚且迅速,既不需要員工再次確認領取人、訂餐號碼及訂餐內容,更不怕別人隨意拿走別人的餐點.AI自動吊餐手這時就能派上用場,當顧客輸入或掃描訂餐號碼時,直接吊出相對應的紙袋.4、員工訓練半自動化：過去的員工訓練包括店長帶著新員工一一說明每個作業區,由資深員工示範如何操作,這個模式當中學理的部分未來可能由AI負責；就像駕照筆試時採用的互動式螢幕,用來評量理論知識的完整性.影像人工智慧（VisionAI）有能力教導員工既定的規範以及最新的食品安全規則,藉由操作式的情境問答題來進行食品安全訓練.實施方可以設計適當的虛擬實境（VR）內容,模擬食品安全可能發生疑慮的實際情況；而接受訓練的員工則必須在第一時間點找出問題癥結,即時提出解決辦法,最後由AI評量是否為正確決定.5、多合一牌中牌：漢堡王的母公司——餐飲品牌國際（RestaurantBrandsInternational）於2022年11月在邁阿密正式打開KYLO（KitchensYouLove）做生意,是集合漢堡王、炸雞店Popeyes、熱三明治FirehouseSubs、咖啡店TimHortons、披薩店SprisArtisanPizza、起司三明治Ms.Cheezious、古巴料理Sergio’sCuban等多樣連鎖品牌在同一屋簷下的中央廚房.號稱「數位美食館」的KYLO,建築物內設有7個專業廚房,主攻線上訂餐與宅配；另外,為顧及大街上的消費者,也提供室內點餐服務,不過沒有任何店員,狹窄的前台僅有2台自助點餐機（兼付款）及取餐櫃檯.AI自動化的另一優勢是集中合作、分攤成本,在新的組合中開拓客群.6、自動調理：對許多速食店員工來說,站在火熱的烹飪器具前製作食物,是一件難以掌握又辛苦的工作.Chili’s奇利斯美式餐廳引進觸控式高科技程式控管的烤盤,取代以往的炙烤烤架,可以自動控制漢堡肉、牛排、雞肉、鮭魚的烹調時間,達到理想的效果,如5分熟的漢堡肉只需要50秒.疫情助長餐飲業典範轉移真人與AI如何在未來和平共存?COVID疫情中興起的數位科技與服務,成功助推餐飲業快速進行典範轉移,數個月內吸收了數年的科技進展.現在,經營者面臨人工不足、原料成本提高、整體經濟壓力等問題,繼續注入科技資源和AI助力,成了多數人準備迎接2023年而集中思考的議題.澳洲近期大型保險和電信公司數據庫駭客事件的發生,促使消費者面對線上服務的使用安全,絕對是沒有妥協的優先要求.無論企業最後選擇的方案是什麼,消費者需要的始終是：真人與AI和諧並進,眼前的問題可以獲得立即的解決.﹝本文為作者意見,不代表本媒體立場﹞延伸閱讀▶拿下台灣30%市佔!佳世達讓AI產品化、有效解決餐飲業痛點▶肯德基數位旗艦店推自動取餐櫃、蛋塔自販機,「搶快」再升級的策略是什麼?▶速度太慢、出錯頻繁!美國新創BiteNinja如何提升「得來速」點餐效率開發萬人遠距兼職市場?
