撰文＝王福闓近期日本的餐飲業收到無良的消費者,尤其是屁孩的惡搞行徑,導致品牌名譽受損、業績衰退之外,也讓不少人思考,在消費者越來越不自重的情況時,該怎麼處理面對.惡意行為各國都有4招教你應對進退我先舉台灣過去也發生過的例子,像是有人拿塑膠袋和自帶杯,大量打包美式賣場的飲料、在自助餐取餐時,拿了大量餐點沒吃完卻放回架上、還有像是丼飯及迴轉壽司,消費者惡搞自行使用的餐具及醬料,塗抹口水及把用完的放回去.但其實早期台灣的餐廳,也曾碰過類似的問題,像是早期有些速食品牌的醬料,其實可以自己擠用,或是咖啡店有提供自助牛奶,也都因為消費行為的改變及管理成本而消失.只是疫情的問題反而有一些作法,降低了原本屁孩惡搞的機會,這邊我就分享一下,四個可以運用的方案.1、餐具取用的管制不少餐廳會選擇提供單一包裝的筷子及湯匙,但是並非一次性的而是可重複使用,店家只要回收後送特定廠商統一消毒清潔,再加上可回收的包裝材質,一樣可以讓消費者自主取用,但是降低裸露在外被惡搞的風險,則可以統一放於集中櫃檯,消費者拿去時至少會有人可以注意.2、醬料及配菜的限制當消費者真的無法自制時,原本店家的好意像是,自助醬料及免費配菜,就必須更衛生的去管理.例如每一桌用完後同時回收醬料瓶,更換倒出的瓶蓋上方,以及將配菜在點餐的過程中,依人數提供也可以重複加點.這部分有些韓式料理餐廳及本土壽司店,也都採用類似的方式來管制.3、增加感應機制迴轉自取的餐器底部增加感應機制,當還沒有被取用前會持續感應,若拿去後則結束,但是又被放回架上時則可以提出警告訊息.另外像是其他自助及旋轉餐廳,若是有食材或餐點被不當拿取時,可以透過感應的方式提醒店家,到消費者座位區了解情況.4、服務員的警覺力提升當消費者尤其是屁孩的惡意行為增加時,店家也必須告知服務的同仁,那些人的行為必須特別注意,以及透過培訓來強化同仁的警覺力.另外當消費者有突然拍視頻或是過度喧嘩吵鬧的情緒時,可能都要注意.其實消費者私底下的惡意行為,很多時候我們只是不知道,但是會透過社群曝光,除了屁孩們自己想紅外,也代表可能其他類似行為存在.以「冰山理論」來說,10分之1的行為代表有至少10分之3的潛在風險,但是背後更有10分之7的管理問題,這時業者就必須思考,當這個時代有更多不自愛的消費者時,該怎麼因應及整體性調整,也是品牌再造的關鍵時機.﹝本文獲王福闓授權刊登,原文標題：給你方便當隨便,餐飲業對付屁孩的四大作為﹞﹝本文為作者意見,不代表本媒體立場﹞審稿編輯：林玉婷延伸閱讀▶因不當影片損商譽!日本大戶屋寧可損失1億日元也要做的3件事▶食品業必須注意灰犀牛效應!危機管理不是只在危機發生時做公關而已!▶速度太慢、出錯頻繁!美國新創BiteNinja如何提升「得來速」點餐效率開發萬人遠距兼職市場?
