撰文＝王福闓疫情期間對不少人來說,外送平台的重要性就像自己家的餐廳一般,我身邊的家人跟朋友一周最少2~3次以上會叫外送餐飲,而隨著疫情緩解頻次也逐漸降低,但這時對於原本有龐大量體的外送平台來說,尋找新商機的必須性也跟著出現.以2023年資策會MIC<外送大調查>來說,過去外送平台的霸主foodpanda與UberEats,常用度皆有所縮減,但是第3名foodomo、第4名PXGo!小時達,卻都有急起直追的現象.而其中的關鍵就是消費者除了餐飲需求外,更多元的外送商品服務也就成了選擇平台的考量,而同時從過去企業的需求降低的現況來說,C2C的市場就成了新的機會.C2C外送服務需求日益增長從過去我們要寄包裹給朋友、外送一份文件到對方手上,甚至是一個精美的禮盒,在現有的服務品牌中,有的歷史悠久但時效很差,服務態度有時更是不敢恭維,後來出現像是超商店到店的服務時,解決了部分消費者的困境,至少可以到附近的店家取貨,一般運送過程還算平安.而當若是趕時效,甚至是有新鮮度及高度運送安全要求時,就出現了一些專門以即時跑腿的服務平台出現,以我自己過去的經驗來說,有時叫了但卻遲遲無法配對,也有遇到取貨後卻坐地起價的負面經驗,當然多數時候也是順利的將物件送到對方手上.當我們臨時晚上要送件給朋友、求婚忘了戴戒指、長輩生日想要親手做蛋糕,但是自己卻沒法運送時,若是能打破包含收件及送件時間限制、運送物件本身的條件,以及更多元的送件方式時,有需求的消費者不用再等隔天郵局開門,也不必刻意走到收件的實體門店,這時便利性與時效都有一定的問題解決.除了滿足便利即時需求延伸服務將是未來商機在現有的外送服務中,延伸性的內容通常不太常見,但是從國外的例子中可以發現,許多C2C的外送其實都會希望外送員能夠像是,代為傳話或是完成指定任務,但以往國內對於這樣的服務通常不鼓勵外送員接受,不過回歸C2C送件的原因及可能額外付費的情況下,延伸服務的範圍可能是考量的機會之一.很多小型企業之間的B2B交易,也可以透過「去中心化」的方式,降低必須透過電商平台交易的抽成及手續費.不少企業長期會透過電商的交易購買需要的物資,但是對於供應商來說,電商上架必然還有額外的費用,但是若外送平台本身就具有金流的功能,相對來說除了外送費之外,減少了其他中間通路必須給付的費用.對於B2B的市場來說,現有的外送叫件服務其實相當常見,尤其是像運送文件、小包裹等,但是也有不少人因為在公司使用過特定品牌,這時即便是自己付費的C2C外送,也會委託給自己信任的品牌.這時當其他品牌要切入市場時,就必須思考如何提升滿足企業及同仁的接受機會.C2C外送如何結合循環經濟?外送產業面對新模式的出現時,其中能夠提升品牌形象,又能在永續與減碳議題搭上邊的,當屬循環經濟的結合.C2C的模式中消費者一邊希望節省時間,一邊又希望能不要太昂貴的運送費用時,外送員的移動模式多元性,勢必是業者要考慮的地方,很多時候搭乘大眾運輸或是騎腳踏車,都能夠完成任務時,那外送員的配備簡化及應案件制宜,也就更能滿足相關的需求.另外很多消費者甚至會有「逆物流」的環保需求,像是不少人使用的店家的環保杯、環保餐器,當辦公室有不少人同時有此需求時,外送員收件後送到指定品牌完成回收,也就更成了使用平台及結合循環經濟的考量.新興外送需求是機會也是挑戰C2C的外送需求缺口其實一直都存在,但過去快遞業因為考量經營成本,並不願意更方便的去滿足消費者,再加上完成最後一哩路的過程中,外送員本身要能夠有更好的訓練才能完成服務,畢竟當消費者30分鐘要開會,卻沒有準時收到文件,或是求婚時已經到了高潮,鮮花和蛋糕卻在過程中被摔到,那比起晚餐晚送到、飲料有些灑出來,可是嚴重的多.而循環經濟的背後是品牌形象的挑戰,其實多數外送員或許寧可送剛煮好咖啡,而不一定願意把用過的杯子分在外送箱中,或是為了因應消費者的觀感,以及平台本身的社會責任時,而必須重新評估交通方式,但當外送這件事不在只是考量企業買單,而是更多消費者本身也願意下單時,那就必須讓更多一般大眾喜歡品牌的程度,高過現有的競爭者們.﹝本文獲王福闓授權刊登,原文標題：<疫後外送新商機,服務流程與循環經濟是關鍵>﹞﹝本文為作者意見,不代表本媒體立場﹞審稿編輯：童儀展、林玉婷延伸閱讀▶沒有校園午餐制度的澳洲學童吃什麼?隨疫情興起的宅配服務走入校園▶疫情解封後外送市場還能持續發展嗎?歷經市場轉換期的外送產業該如何面對?▶3大最新外送消費趨勢出爐!UberEats公開用戶習慣消費者敲碗平台化身萬能管家
