採訪‧撰文＝林玉婷「全家是1988年8月18日創立,我是當年11月就進入全家5號店當店員,總經理薛東都當時已經是2號店店長!」董事長葉榮廷笑著回想跟著全家一起走過的35個年頭,「當年便利商店靠「便利」搶時間、搶距離而崛起,但是現在則要比差異化!」而全家對於差異化的解答之一,就是「鮮食」.便利商店便當過往總被認為是不得已時的方便選擇,不一定能談得上美味,但是在全家迎接35週年之際所召開的媒體餐敘,所端上桌一道道從餐前麵包、茶飲冰沙、湯品、開胃小點與主食等,不講可能還不知道,全都是全家門市實際販售的鮮食,甚至還搬了好幾台門市微波爐到現場復熱,以還原全家鮮食最真實的味道.從便利走到美味加值,這條路全家走了近10年.由清酒蒸蛤蠣烤飯糰搭配雙色奇異果、鼎泰豐香辣醬香腸炒飯、鹽味毛豆、東山綜合滷味與沙茶辣雞胗、夯番薯等所組合而成的「台式開胃小食三重奏」,誰能想到便利商店鮮食能如此組合變化.（林玉婷攝）全家35週年媒體餐敘端上自家鮮食,展現20年的義大利麵研發基底,2021年推出自有品牌「unopasta」,2023年6月推出的冷義大利麵帶動上半年銷售業績年增2成.（林玉婷攝）全家年銷百萬份的蒸蛋湯,擺盤起來猶如法式清湯.（林玉婷攝）全家是唯一有自營甜點專業產線的便利商店,2023年4月推出「minimore」甜點品牌,檸檬塔、泡芙、千層蛋糕為三大明星商品.（林玉婷攝）全家花近10年升級改造鮮食品質打造出好口碑並帶動業績大幅成長葉榮廷表示全家2023年上半年營業額470億,創下歷史新高,但也不諱言表示過去3年疫情對實體便利商店影響甚鉅,且消費慣性已大幅改變,其中尤其香煙和包裝飲料銷售至今還未恢復,但獨有「即食型自有鮮食」業績持續躍升,2023年泛鮮食占營收比例更從2成成長到已突破3成,提前兩年達到預期標準!為此,全家也將擴大鮮食和物流佈局,以強化鮮食產業鏈.薛東都表示「商品是致勝的武器,首先就要做到消費需求洞察.」全家2015年起推動鮮食構造改革,提出「好吃、好看、物超所值」為最高開發方針,為此從工廠設備、原物料管理、口味研發、包裝設計到掌握鮮度的物流配送,皆進行全面盤點,並投入長達近10年的時間升級改造,迄今已打造出近30款的億元級鮮食單品,包含年銷1.7億杯的Let’sCafe、年銷2300萬個匠土司、與網紅金針菇聯名熱銷750萬顆的「金飯糰」大飯糰等.葉榮廷更喊出2023年目標是有50款單品破億.鮮食引領全家業績成長將擴大建構鮮食供應鏈「鮮食能帶領全家度過疫情挑戰,並且營收占比持續成長,是長期努力的結果.」葉榮廷表示,全家從原料、設備、製程、包裝到物流,整體鮮食供應鏈的建構已陸續投入至少百億元佈局基礎建設,包括攜手長榮空廚合資成立「長家國際食品」、收購「晉欣食品」股權納入100%子公司、購地興建「福比麵包二廠」、「湖口第五鮮食廠」等,並陸續擴建啟用新台中物流中心與在35週年當日將正式稼動的新花蓮物流中心,同時加速導入店鋪冷凍冷藏設備與調理機台,透由強化鮮食產業鏈,為下一階段成長蓄積動能.全家持續強化鮮食產業鏈,新花蓮物流中心於2023年8月18日正式稼動.（圖片來源：全家便利商店提供）葉榮廷透漏,「2022年底創立的「Fami煮煮」調理包系列,口碑好,但是常常缺貨,我們必須有固定產線能穩定生產.」為此全家在盤點所有生產線產能後,將把「麵類」鮮食產品獨立出來在「長家國際食品」專注生產,2023年底就能啟動,盼能將所有鮮食廠的產能做更有效率的調配.葉榮廷指出,零售業進入競爭深水期,必須創造消費者「高頻到店、高頻消費」的動機,其中為了滿足民眾便利餐食的剛性需求,便利商店在零售業態裡擁有絕對性優勢,是差異化的吸客關鍵.全家將如何應對「高齡化、強競爭、大缺工」三大挑戰?葉榮廷進一步提到,面對零售業的三大疫後挑戰：高齡化、強競爭、大缺工,全家將透過「需求洞察、行為預測、行動驅動」擬定對策,朝無所不在的便利生活服務平台邁進.一、以OMO全渠道策略對應高齡化下的居家商機：2023年推出FamiSuper選品超市新店型,推升單店業績效果至少2成,年底可望於全國開出至少50間.「FamiNow」多元履約服務也於第二季上線,提供消費者預訂快取、跨店取、外送到府等彈性服務.此外,觀察民眾保健意識上揚,與指標性大廠獨家開發商品並結合OMO渠道銷售的策略奏效,保健品成疫後業績新動能.二、以APP擴圈跨界深化會員黏著：全家會員數至今已突破1670萬,會員營收貢獻穩定於5成；因應疫情加速消費者交互運用虛實渠道購物習慣,以APP為核心不斷創新跨界、深化黏著度.上半年「隨買跨店取」功能開放全商品共享,從個別會員服務擴圈至家戶親友；第二季之後更陸續推出包裹預約取、跨平台包裹動態查詢、一鍵條碼快取等獨家服務,瞄準消費者網購痛點需求,打造最便利與安心的取貨平台.轉投資成立的專營電支機構「全盈PAY」,讓支付工具走出全家,跨入超過10萬個多元場景特店,並以嵌入式支付的差異化策略深入零售（全家）、社區（智生活）APP,並將於第三季首度嵌入於金融app中,持續擴大跨界點數交換,助攻全家點數FA點流通性,形成全方位的點支跨界生態圈.三、以運營智能化與ESG便利永續1吸引人才：對應缺工議題與人才爭奪戰,持續布局科技零售,測試可複製性高、減勞務增體驗的科技設備,如NExTPOS、智能咖啡機、智能販賣機、EC智取櫃等.另外,消費者至便利商店購物,從早期單純買商品,轉變為買服務、體驗,近年則漸朝向重視價值共鳴的意義消費；全家以「便利永續、你也1」作為ESG核心,並扣緊運營核心「食」面向出發,從友善食光、CleanLabel少添加、導入社企商品等,乃至近期組建的循環杯大聯盟,皆為解決顧客痛點、同時對社會與環境有助益的行動,未來也將持續扮演社會與消費者橋樑,邀請民眾便利永續共同1.迎接35週年之際,面對已與自己當初在第一線完全不同的消費環境,葉榮廷認為「必須回到零售底層邏輯思考來面對挑戰!」並認為服務是營收領先的基礎,薛東都也透漏,接下來全家的App將會打造生活服務專區,預計2024年第一季上線,以後不管是修水電、冷氣保養等都可以透過全家的平台聯繫,可以媒合經過把關過的服務廠商、也能線上預約到府服務時段,真正做到「全家就是你家」的滲透化生活服務.延伸閱讀▶﹝食・大人物會客室﹞打造共好產銷生態圈!全家便利商店如何用CleanLabel助攻永續飲食?▶﹝食・大人物會客室﹞0800專線不只有「幹譙」!全家店鋪發生什麼事讓店員變身品牌大使?▶耗時2年打造研發、製造、冷鏈到預購取貨一條龍!全家便利商店掌握「時短」商機、推出百道菜色「Fami煮煮」下廚懶人包
