撰文＝王福闓國內面臨缺工的問題持續已久,相關的解方和建議也有不少已經落實,其中以國內消費客群為主的思考方向則占了多數,然而若是從國際觀光客的角度來說,旅客選擇自助或半自助的短途、短天數旅遊,不論是更為友善的自助機器運用、容易操作的線上服務,以及與未來人力搭配時的智能技術運用,或許都能更好的來解決我們缺工造成的困境.觀光產業導入智能服務減少誤會又節省人力以這次日本考察為經驗,幾乎接近無人旅館服務,和多數都採預訂制的觀光景點和餐廳訂位,在台灣雖然還不普及但也越來越常見.像是從入住開始不再拿到房卡而是得到一組房間的密碼鎖號碼,住宿期間都是以這組號碼來進出,退房時櫃檯則是給了一組退房號碼,輸入後則算是完成.在日本許多餐廳都導入自助結帳服務,大幅減低人力使用.（圖片來源：王福闓提供）其實對於觀光客來說過程可以說是相當方便,除了當中有的時候房務人員真的忘記更換備品或是提供毛巾,正常情況下可說是都將服務人力降到最低,當然對於台灣的業者來說,接受應用線上的房務系統,和更換房間密碼鎖確實有成本,但就長久來看則是相對改善了實體人力服務的問題.而對於國際觀光客來說,餐廳的訂位系統使用已經逐漸成為常態,尤其是具備線上翻譯的功能,從確認時間、人數到事先確認餐點內容,甚至是在出國前就可完成前置的作業程序,不但降低了現場櫃台人員的人力,更減少了因為溝通落差而發生的糾紛.另外即便是到了現場直接排隊用餐,票券機台的導入也讓旅客的自助便利性提升,這在台灣尤其是日式餐廳也越來越常見,但在更進一步的功能則是讓廚房人員,可以更快確認訂單並出餐,達到提升餐桌迴轉率的效能提升.自動化服務解決缺工問題考驗「互信」的重要我個人也很認同的則是日本超市與超商的半自助結帳,在台灣結帳時若是現今的時候,就必須是由人工的方式找錢,但若是結合自動投入現今的臨櫃設備,觀光客可直接自行完成付款,同時也降低因找錢過程產生的失誤.另外則是日本超商門店數量密集,依靠採購優勢讓平價咖啡普及,這點台灣也是類似,但差別在於門市人員需要操作機台完成咖啡的提供,而日本超商基本上都是由消費者自助,這也對於人力的負擔上有所減輕.日本超商咖啡機由消費者自助操作.（圖片來源：王福闓提供）不過以上的智能導入,都有一個很重要的前提就是互信,如果今天我們面對的國際觀光客或是國內的消費者,自助退房時就把房間的用品,甚至電器都帶走,或是線上訂位後大量的棄單,以及明明買最便宜的咖啡品項卻按最貴的飲品,這時即便降低的缺工導致的問題,卻衍伸出其他的成本甚至損失,這或許是業者在評估時的重要考量.使用自動化、無人設備也需增加防範措施另外國內也持續引進外籍人士的服務人力,以及銀髮再就業的政策鼓勵,這是因應服務人員的多樣性,智能觀光與餐飲的思維結合就能更精準的應用.像是以國際觀光客居多的商圈及交通樞紐來試辦,或是具有高知名度的景點和餐廳來推行,對於中小企業的業者鼓勵應用成熟的系統業者來輔助,若本身是有一定規模的集團可以自行開發,或是與現有智能系統業者合作,透過實際的使用過程來持續優化,找出適合台灣當地的應用模式.畢竟當我們同時面對有水平的國際觀光客和國內消費者時,這些問題是可以避免和降低的,但是遇到了惡質的對象時,可能就要增加防範的措施.像是在較昂貴的設備上加上RFID這類的標籤,若是遭竊時可以更快的被發現,或是結帳時讓消費者自助操作的咖啡機台,透過掃碼確認可使用的品項（全聯模式）.例外店內的監視系統導入大數據的應用,區分出曾有不當舉動的消費者來進行掌握與管理,也對於問題能達成更整體的管理效果.﹝本文獲王福闓授權刊登,原文標題：<在缺工的挑戰下,智能觀光與餐飲的更多可行性>﹞﹝本文為作者意見,不代表本媒體立場﹞審稿編輯：林玉婷延伸閱讀▶除了加薪之外餐飲大缺工時代的人才荒如何解?▶速食餐廳為何走向數位化?從服務品質、產品開發到掌握製餐流程皆有機會提升效能▶自動化設備能取代一切嗎?烘焙業缺工難題該如何解?
