採訪・撰文＝郝致琪餐飲業者永恆的棘手難題,無非就是無人上門和應接不暇兩種極端情況.若是熱門餐廳,如何在用餐尖峰時段消化龐大的客流量、並同時維持訂位諮詢服務的運作,便是亟須解決的當務之急.全台最大buffet集團——饗賓集團與中華電信合作,於2024年8月起於旗下7間餐廳（果然匯全品牌5間、響泰多1間、開飯1間餐廳門市）導入AI語音訂位服務.在缺工環境下,這樣的創新是否能有效緩解人力問題並提升服務效率?增加服務量能同時多線處理訂單不漏接饗賓集團資訊管理部副總吳忠諺表示,在用餐尖峰時段,消費者致電餐廳時的困擾不外乎就是忙線中打不通、抑或業者無暇接聽,只能放任電話空響.對於餐飲業者來說,訂位服務的AI化便能增加服務量能,協助消費者順利訂位,並減少漏接訂位對業者造成的生意損失.和人工接聽相比,AI語音訂位服務最重大的改善在於訂位不再具有排除性,能夠同時多線接聽處理訂位,也能將接聽電話的人力釋出並專注於餐廳現場的服務.精簡訂位流程客滿還能推薦其他空位時段在擬人和效率的追求之間,AI化在訂位服務中能實現的是簡化訂位流程.「在和中華電信一起設計AI語音訂位服務時,我們有個很重要的前提,就是不要讓消費者在電話中花太多時間.」吳忠諺指出,和機器語音對話一久難免會令人感到疲乏,若語音訂位流程過於冗長,可能會讓消費者失去耐心,並降低使用服務的意願.因此,和線上訂位系統相比,AI語音訂位系統在操作流程的節點上會更精簡.例如,在確認用餐人數有幾大幾小後,沒有兒童消費者的訂單會省略詢問兒童椅需求、獲悉訂位時間後會自動判斷餐期、根據來電顯示直接確認訂位電話號碼,不必讓顧客經過層層關卡才能完成訂位.若客滿訂不到位時,AI語音訂位音系統還會推薦其他有空位的時段.在消費較高的餐廳中,系統也會在日期將至時撥打給消費者做訂位確認,以控制noshow比例.吳忠諺說：「我們也不排除有部分的消費者可能一聽到AI語音就掛掉了,因為不想要跟機器人對話.難免會有消費者還是期待電話另一頭能有真人親自接聽,但我們盡可能讓消費者覺得AI是方便的,可以節省一些打電話的時間.」若客滿訂不到位時,饗賓集團AI語音訂位系統還會推薦其他有空位的時段.訂位/留言服務分流需求優先排序更明確在AI語音訂位服務上路之前,饗賓集團在2023年時便已上線使用第一階段的電話留言服務,讓無法被即時回應的需求也能獲得處理,而現則採用AI語音訂位/電話留言雙管齊下的方式分流不同需求.對於定型化且急迫性較高的訂位服務,AI語音服務能在1分鐘內迅速確認訂位結果；留言功能則是會透過語音轉檔後交由人工處理關於優惠活動、餐券使用方式等多樣化的諮詢內容.然而,有時會有顧客在留言中臨時提出訂位需求,造成留言來不及處理人就到場、結果未訂成功的情況.為避免這種狀況發生,未來AI語音服務不僅要涵蓋留言處理,也計畫新增導流功能以將不同緊急程度的需求排序區分.截至2024年10月為止,饗賓集團已於果然匯全品牌5間、響泰多1間、開飯1間餐廳門市導入AI語音訂位服務.吳忠諺透露,該服務上路以來已經陸續調了3、4版,並預計於2024年底導入饗賓集團50家餐廳門市中,隨著消費者的回饋也會持續優化訂位服務.觀光客點餐不再霧煞煞AI點餐機自帶多語言頻道、破除語言障礙除了訂位之外,在點餐方面,餐飲業服務現場的語言問題也可能會降低用餐體驗、並形成不容小覷的生意損失.雙月食品社於2023年導入星益欣數位服務有限公司的AIKiosk點餐機,結合了「AI人物行銷推薦」、「AI多國語言菜單」、「AI語音點餐」3種技術,讓觀光客從虛擬服務人員的接待、菜單瀏覽到點餐流程都能以熟悉的語言操作.身為蟬聯米其林必比登推薦餐飲品牌,日韓遊客在雙月食品社的客群中有近3成占比,韓星曹圭賢更曾於個人旅遊紀錄了來台旅遊時至雙月食品社用餐,卻因語言問題而不小心沒點到蔥的遺憾.為穩固外國顧客的板塊,智慧點餐機便成了雙月食品社解決外國客人用餐痛點的利器,讓往後的國際旅客都能順利點餐.雙月食品社社長賴永晟表示,AI智慧點餐機能負擔收銀、送餐等勞力密集的工作,從而讓員工能專注於接待和服務品質的提升.（圖片來源：明基佳世達集團提供）優化人力服務、推進業績成長還能精準化行銷、並打造全面數位友善環境雙月食品社社長賴永晟認為,AI導入點餐服務的最大優勢,在於優化餐廳的人力運用與服務品質.智慧點餐機不但能夠自帶多語言切換能力,還能負擔收銀、送餐等勞力密集的工作,從而讓員工能專注於接待和服務品質的提升.在全門市導入AIKiosk點餐機設備一年後,雙月食品社以同樣的人力條件創造了近2倍的業績,凸顯出AI如何作為餐飲業優化營運和服務的得力助手.除了減輕人力負擔,賴永晟表示,AIKiosk點餐機還能實現更精準的銷售.AIKiosk點餐機以會員掃碼的方式獲取個人化資料、再搭配面部輪廓的辨識,對消費者的年齡、性別等資訊進行消費偏好的歸納和分析.透過掌握族群偏好更準確地預判庫存,進而達到降低耗損、並提高利潤的目的.星益欣數位服務有限公司執行長康惠媚還指出,由於對銀髮族而言,點餐機比起手機的介面更大,在視覺操作上更為友善、直觀,因此有別於一般情況中長輩需要花更多時間適應新技術,銀髮族群對於AIKiosk點餐機的適應算是相當順利.相較於桌邊掃碼的點餐方式,AIKiosk點餐機的使用率正呈上升的趨勢.隨著AI技術在訂位點餐服務的導入,餐飲業不僅在訂位流程上更高效精簡,還能應對多線處理需求,減少漏接訂單.透過AI輔助,餐廳得以釋放人力、提升服務品質、並改善顧客體驗,終而推動業績增長.AI技術應用的持續優化未來或將成為餐飲業數位轉型的核心助力.審稿編輯：童儀展、林玉婷延伸閱讀▶﹝餐飲製備﹞製餐AI手搖飲先行!「UG樂己」怎麼做到掃QRCode就能7秒完成飲品、差錯率僅萬分之1?▶﹝社群經營﹞社群媒體已成消費者美食地圖!「客樂加ColegaAI」瞄準行銷需求、為中小型餐飲業者量身打造AI小編▶﹝剩食管控﹞Buffet的剩食救星!「AI廚餘機」怎麼幫助晶華酒店栢麗廳監控剩食狀況、制定減量目標?
