早上看到一篇如何當好一個主管其實當主管真的不是很容易...對上有上頭的壓力,對下又有員工的委屈!!!尤其是服務業的主管,更要有一個強大的心臟陪著員工一起面對無理的客戶... 在台灣,服務業好像總是最低等的工作...只要你不滿意,大聲咆哮...服務人員就得要低頭道歉!!!幾年前,我自己的工作也是購物台的客服人員!!(哈哈~別懷疑我當年可是購物台的一姐!!)每天接上幾百通的電話,如果你沒有在現場,你無法體會那電話是對方掛上後,下一秒馬上接聽下一通!!!你必須立馬恢復原本的笑容然後用甜甜的聲音講開頭語"xxXX台你好,敝姓柯,很高興為你服務!!"即使前一通電話,你接到客戶抱怨,安撫客人情緒完!!掛完電話,很少有時間恢復情緒..因為線上等待的客戶永遠都是滿線!!! 那時候消費者意識抬頭,許多客戶只要吵就有糖可以吃!!明明退換貨規則已經寫在商品名細上,但客戶永遠都沒有看到,堅持要退貨!!或者鑑賞期已超過,還堅持要退貨,理由一定一大堆!!有時候,購物台的客服電話好像變成客戶的舒壓專線!!只要心情不好,就可以打這免付費電話來紓壓情緒,明明是簡單的售後服務,卻要夾雜自己的情緒....客人的基本話術是"快點幫我處理,為什麼你不能幫我處理?!!幫我轉你的主管??!!""你的員工編號多少?甚麼叫不能讓我退貨?!"你現在馬上給我叫購物台的主持人安靜一點!!!""如果你不幫我處理,我就會找人來告你!!!""如果你不讓我這樣處理,我就要訴諸媒體!!!"最難聽的,大概就是三字經整通電話問候你的父母與祖先!!!當這些客戶發洩完時,我們還必須笑著委婉的溫柔的和他們說聲:謝謝你的來電~~好像在告訴他們,謝謝你罵我們這麼久,罵的我好爽,謝謝你阿!!不管客戶吵的理由是合理還是不合理,只要端上以上幾句話,公司後端為了安撫客戶,就會破壞前端的原則,滿足客戶的要求!!!雖然電話線上會告訴客戶下不為例!!但是勝利者永遠是客戶!!!客戶不會學到下不為例,而是學到就是要用這樣的方法才可以得到他們想要的!!!曾經好幾次,我在電話裡被客戶罵到哭..(是真的很委屈到哭...)客戶罵你祖宗十八代到你為什麼要出生滾回你媽媽的肚子裡....這些話語大概近2個小時!!!客戶罵你時,你不能回嘴,客戶罵公司時,你只能道歉客戶罵到你的家人時,你只能安靜聆聽...那時,我邊掉眼淚心裡難過的想:到底我做錯了甚麼可以讓你恨到這種地步?!!即使是無理取鬧的怒罵,我也不能據以力爭的保護自己!!一旦回嘴,那麼就是客服人員完蛋!!警告單一定開給你!!這就是第一線的客服人員!!!這就是為你們服務的客服人員!!!你們大概不知道我們是抱著甚麼心情工作的吧?!!只是覺得我們是單純的接線生....打打字就必須完成你所有的要求!!我的熱枕我對工作的熱愛你們一定不懂吧?!!!為什麼這樣的工作我們要去接受?!!因為幫別人訂東西,是一件開心的事...就像你逛街買到想買的東西,心情會變好...我們也希望自己可以當讓人心情變好的那位...賣出一樣東西對我們而言,完全沒有賺到錢,我們只領到底薪!!但是當客戶和我說,謝謝妳~你介紹的好詳細,謝謝妳這東西真的好好用...一句謝謝,讓我充滿力量接下一通電話~或許會有售後服務,當客戶對商品不了解,我帶著他一起教他怎麼使用..解決客戶的問題,即使是退換貨也不讓客戶有不愉快的經驗!!售後服務做得好讓客戶不對公司失望,讓他下次購買時還是會回來購買!!!最最最有成就感的是當客戶下次購買時,他會指定妳購買,因為妳讓他放心!!!曾經在購物台裡接過接過很多旅遊票卷的紀錄最讓我印象深刻的是,一家連鎖的公司直接找我們來出團!!只因為我們用心花了時間和她介紹行程,體貼地告訴她出團前要注意甚麼?於是她才放心將員工旅遊交給我們!!我自己找出我的工作價值所在,找出工作快樂的地方...即便現在的職位是全職媽媽,我也告訴自己全職媽媽有她成就感的地方!!每份工作都有他辛苦偉大的地方,即使是掃地的清潔工,飲料店的工讀生...我們都應該抱著同理心去對待對方...現在消費者不再是有錢就是老大...主管也不能只是一昧的保護客戶犧牲員工希望每個人都能去尊重彼此的行業,記住 無理取鬧是EQ不好的人才有的行為別把自己的格調退化成這樣!!也希望所有的老闆主管能替員工多著想...如果你身邊也有一位熱愛工作願意為你的公司付出..請好好珍惜他,保護他.... **************************************************Hi~喜歡三寶們的朋友,歡迎來FB恩芯晨三寶俱樂部來找我們喔!! 我們不定期會有活動,也常常分享我們的生活喔!! 記得按讚和搶先看喔!!!!
