採訪＝林玉婷、蔡幸儒、黃欣培、黃敬翔撰文＝黃敬翔新冠肺炎疫情讓不少人害怕外食,不過擔心歸擔心,仍然有不少上班族三餐必須依賴外食解決,只是在疫情影響下變得更加在意餐廳的防疫措施與衛生環境；而餐飲業者為了挽留因害怕而不上門光顧的客群,也不得不祭出各種防疫措施,讓消費者知道：「在我這裡用餐最安全!」防疫措施百百種!消費者看得見的部分絕不能馬虎疫情期間,在選擇外食餐廳時,消費者最在意什麼呢?根據<食力>「外食族防疫大調查：餐飲業怎麼做才能讓你安心?」網路問卷調查結果顯示,有37.7%的民眾表示自己最在意的是「員工防疫措施」,也就是店內員工是否有佩戴口罩、手套等基礎的衛生配備,而用餐區環境包括桌面是否乾淨、空氣是否流通、座位是否擁擠等要素,也在疫情爆發後成為30.8%民眾在意的部分.員工防疫措施與用餐區環境之所以最讓民眾在意,原因在於它們是消費者在進店決定是否消費前就可以透過雙眼看見的部分,也是讓人感到是否安心的第一步.王品集團就把握這點顧客心理,在疫情爆發初期、春節開工後第7天,王品就在旗下20個品牌、全台280家門市除了基本的口罩防護,還率先推出員工的「今日體溫卡」,員工每日量兩次體溫、並將員工的體溫狀況視覺化,讓消費者看得見商家的自我把關.王品集團以「王品用心,您最安心」為目的,率先推出外場人員的「今日體溫卡」,讓來店消費者可以看見其對於員工體溫的控管.（圖片來源：王品集團提供）基礎洗手設施、加強消毒頻率,一個都不能少不過,在意口罩、用餐區桌面是否乾淨等只是消費者做判斷的第一步,真正影響他們是否坐下來消費的仍然是整個環境的防疫措施.當問到餐廳怎麼做才最能提升前往消費用餐的意願時,有45.6%的人認為「加強環境防疫措施」最有效,其次才是加強員工防疫措施（22.7%）、增加入場管制措施（19.4%）.那到底什麼樣的環境防疫措施是消費者最在意的?有29.9%受訪者認為「加強洗手設施設置」包括在餐廳內附乾洗手、洗手乳、紙巾等用具,最能提升前往消費用餐的意願.而與政府不斷宣導防疫的最基本原則「勤洗手」有關,為了落實這一點,消費者在選擇餐廳時自然也會希望有洗手設施,反觀沒有的餐廳則可能會不被選擇.其次,「定期消毒環境」也有23.8%的支持度.據了解,多數餐廳都有加強環境消毒,例如「頂呱呱」集團、台灣麥當勞、全台有7處據點的「GlobalMall（環球百貨）」美食街等,瓦城泰統集團更表示單店每日清潔消毒作業超過千次,可見該做法為防疫措施中最基礎的做法之一.台灣大學公共衛生學院院長詹長權則提醒業者,若要達到最佳防疫效果,其實在客人離開時清潔還不夠,下一組客人入座前還必須再清潔一次才是最好的.此外,有47%民眾最擔心的餐飲型態是自助餐,擔心顧客自由取餐、必須與他人共食、食物又暴露在空氣中容易增加感染風險,因此相對應的「自助取餐區加防塵罩」也成為21.6%民眾認為最能提升消費意願的方式.位於台北的五星級飯店「晶華酒店」就在餐廳的沙拉、海鮮以及甜點餐檯加裝透明的玻璃防護擋板.至於美食街也因為群聚風險讓民眾擔心,因此「用餐區設置隔離塑膠板」（16.1%）也受到民眾的重視.GlobalMall也於2020年3月7日起率先在板橋車站試行推出美食街公用立食區裝設透明壓克力隔板,將用餐空間隔開為個人區,也預計在4月中旬將隔板措施拓展至南港與中和的美食街中.不過,詹長權也提醒無論是玻璃或塑膠材質的隔板,不是加裝了就好,還是要記得時常清潔才行.晶華酒店在餐廳自助區的沙拉、海鮮以及甜點餐檯加裝透明的玻璃防護擋板.（圖片來源：RegentTaipei晶華酒店臉書粉絲團）GlobalMall在板橋車站推出美食街公用立食區裝設透明壓克力隔板,將原先開放的用餐空間分割為個人用餐區,此外隔板每2小時都會消毒一次.適當加強入場管制措施,更能讓人願意上門除了加強環境防疫措施外,許多餐飲業者也推出入場管制,最常見的就是出入百貨、飯店、美食街等,須先配合強制量體溫、進行手部消毒,也有將近5成民眾認為這項措施會提升其前往消費用餐的意願.除了動用人力用額溫槍量體溫外,在一些百貨商場更出動了熱影像體溫偵測儀以應對更大量的人潮.環球百貨運營處協理白進堂指出,在桃園、南港與屏東的據點,包括主要出入口與停車場等都有設置熱偵測儀搭配額溫槍來量體溫,若體溫超過體溫超過37.5℃則會勸離.另外,有25.7%的民眾認為「座位安排拉開間距」以及6.7%認為「降低客容量」最能提升自己的消費意願,不過整體來說這部分目前真正實施的業者較少見.詹長權指出,在疫情如此嚴峻的時候,室內的座位最好隔開2公尺,一些國家甚至規定如果餐廳辦不到就強制停止內用,改外賣外送.如美國疾病管制與預防中心（CDC）就建議在室內場所中,應與他人保持6英尺或2公尺的社交距離；但是在台灣,目前仍以室內維持1.5公尺距離做呼籲.也有國家將拉開間距、降低客容量列為強制政策措施,詹長權舉例新加坡在2020年3月20日推出系列針對公共場所的措施,其中包括餐飲業必須將座位間隔1公尺的距離,若違反規定將面臨最高1萬新幣（約新台幣21萬元）的重罰、甚至入獄6個月!因此,業者們為了達到這項規定,紛紛在座位、設施上貼上貼紙,可以更明確地引導民眾隔開距離.新加坡許多美食廣場都在桌椅上貼上貼紙,警示消費者該座位不得入座.（圖片來源：channelnewsasia）在桌椅上貼上貼紙,讓消費者可以隔開1公尺的距離就坐,更容易管控社交距離.（圖片來源：channelnewsasia）新加坡的「IKEA」甚至在自動手扶梯上推出安全間隔標誌,提醒消費者分開站.（圖片來源：channelnewsasia）除了落實衛生規範、強化衛生管理外,這些材質要加強清潔美國國立衛生研究院（NIH）、CDC等單位曾做過研究,結果發現新型冠狀病毒在塑膠表面存活得最久、高達72小時,不鏽鋼表面則可存活48小時.行政院食品安全辦公室主任許輔指出,若業者落實衛生規範如食品良好衛生規範準則（GHP)、加強員工衛生管理,基本上可以對病毒在這些材質上的傳播起到一定的阻斷作用,但業者仍然可以針對餐廳內這些材質的用具做加強清潔,例如自助餐的夾子、加裝的塑膠隔板等都可以加強清洗.許輔也認為,在防疫關鍵時期使用一次性的用具比較好,無論是使用一次性餐具、或塑膠材質的菜單改為可拋棄式的紙質,都是業者可以用於衡量的防疫措施.他說：「我們有一些環保觀念,喜歡使用可重複的材質,但是就防疫的角度來看,使用一次性的確可以降低風險.」食安是基礎!如何讓消費者持續感到安心,才是大挑戰不過,綜觀上述措施,其實都只是現階段讓消費者感到安心才推出的短期策略.餐飲業者實際上需要思考更加長遠的未來,也就是下一步應該怎麼做.不只是因為新冠肺炎疫情未來局勢尚未明朗、目前看不見終點,更是因為疫情結束後,消費者的飲食習慣、考慮與行為都會產生變化.iCHEF共同創辦人程開佑明確指出,疫情過後,消費者也許並不會繼續注重個人防護,但他們會去注意有維持這些措施的業者,對於用餐環境的清潔要求標準不會降低.社團法人台灣服務業發展協會總顧問李培芬則以金融圈中常用的「黑天鵝（blackswan）」與「灰犀牛（grayrhino）」風險為例,指出形容出乎意料、機率低的突發風險「黑天鵝」,已經轉變為極可能發生、影響巨大,但容易被忽視的「灰犀牛」.她說,如果只把新冠肺炎視為突來的意外,在未來疫情仍有可能襲來的情況下,對疫情的危機處理已經不只是緊急應變這麼簡單,更應該化為SOP來應對.換言之,這次新冠肺炎之後,消費者對於選擇餐廳這件事的標準可能變得更高,業者若沒有將應對措施SOP化或同樣提高自己的標準就可能受到影響.高規格、嚴謹的HACCP認證能不能引領下一步?HACCP是世界各國認定最佳的食品安全控制方法之一,其旨在使用危害分析重要管制點原理,管理原料、材料之驗收、加工、製造、貯存及運送全程之系統,藉此減少微生物,化學物質（毒素）和外來物質等危害人體健康的食安風險.由於驗證相當嚴謹,目前台灣政府也沒有要求餐飲業者必須做到.不過在疫情影響下,<食力>認為HACCP也許能成為業者讓消費者更安心的長期策略.以全台唯一13家分店都取得HACCP驗證的連鎖餐飲集團「金色三麥」來說,總經理葉淑芬表示在疫情爆發後除了進一步加強員工衛生管理、入場管制外,其他部分皆按照過往的方式進行.對金色三麥而言,新冠肺炎疫情對業績的影響在所難免、但針對疫情所做的危機處理不過只是「正常的練兵工作」而已.無論如何,餐飲業究竟應該怎麼做才能在疫情下挽留出走的客群,因應品牌各自持有的資源不同、沒有最佳答案,但還是要拿出行動,這點是無庸置疑的.正如詹長權所說,防疫不能影響到維生體系的飲食,因此飲食產業一定要思考怎麼站在防疫第一線,要有作為,不能等待,因為消費者對於安心的急迫性,已經不容你拖延!延伸閱讀▶回不了頭的餐飲戰「疫」!你是起身備戰,或坐等淘汰?▶餐飲業得認清：即便疫情消散,消費者也可能回不來了!▶害怕共食與自取,自助餐與合菜餐廳受創最深!▶大裁員,不如共覓生機!抗疫「持久戰」餐飲業如何帶著員工活下去?▶餐飲「外送」搶客潮!會是短期紓困的解藥,還是長期毒藥?▶想靠打折撐過去?餐飲業想活命得有更多創意!參考資料▶Inpictures:SafedistancinginSingapore
