採訪·撰文＝羅璿對消費者來說,在百貨美食街吃頓飯像打仗,得先佔領空桌,留一位盟友駐守,其中一人才能進攻點餐櫃位.成功拿下取餐機後,還得回來換手站崗,若友人離開太久,就算取餐機震動驚天動地,佔位的人也難以抽身,因為周遭等待客席空出的飢餓消費者們,正對著空位虎視眈眈.<食力>統計發現,台灣百貨美食街這每天都在上演的座位掠奪之戰,讓高達42%消費者控訴美食街「座位數太少」,影響了用餐體驗的感受.點餐時要擔心位子被搶走、點餐速度慢造成櫃檯堵塞,震動機突然的激烈喧鬧,打壞了用餐的期待心情,讓一切都變得慌張忙亂.若想要選擇餐廳用餐,還得要在樓層間穿梭、一間一間確認有沒有空位.想到就心累,好好吃一頓飯有這麼難嗎?在百貨已不乏多元餐點選擇時,看清老舊點餐模式將成為流失客人一大主因,各大百貨現在正積極導入數位服務,希望藉此提升個人用餐體驗與效率,讓消費者一眼就能掃完百貨餐飲選擇、一鍵就能點餐、一下單就直接進入服務階段,而過往用餐紀錄還能被紀錄.百貨自家App供點餐與訂位,再提升賓客黏著度台灣3大百貨集團,微風、新光三越與遠東SOGO,都分別在自家App開發餐廳訂位功能,設置集結該棟百貨的線上餐飲入口,讓消費者不用在百貨不同樓層間奔波、查看排隊人潮,又或者是候位之後又不敢走遠,讓消費者可以在App上一次瀏覽百貨內所有餐廳、直接點選候位,也能查看候位狀況、在適當的時間再優雅地抵達餐廳用餐.此外,遠東與新光三越還加入外帶與外送選項,不僅可供消費者考量自身狀況選擇,還開拓了餐廳的客源.2020年9月SOGO忠孝店美食街暌違10年大改裝,同時升級App、在線上導入「美味快易點」功能,讓消費者在家點開App就可事先瀏覽美食街櫃位的地點、需等候時間與菜單.疫情之下搭上零接觸經濟,也讓消費者在家、在商場逛街就可以先點餐、付款、追蹤取餐速度.美食儲值卡、線上點餐系統記錄客人喜好、消費習慣比起大眾點餐系統inline或主流外送平台foodpanda、UberEats等匯集百貨、街邊店的餐飲App,百貨利用自家App更能提升客人黏著度.京站總經理柯愫吟說,在餐飲占比高達40%的的台北與小碧潭京站,透過實體Q卡或京站「時尚廣場」行動App儲值美食花費獲取點數,付費點餐更方便之外,更要提升顧客黏著度,也因此每3個來過京站的人,就有一個成常客.柯愫吟表示,京站2019年6月底推出QRCode點餐時,使用率約22%、卻也連同帶動接單數與餐飲營業額都成長5%.現在,京站正努力重整POS系統、加強功能串接,雖然寫系統軟體與串連所有店家都不容易,但為了架設全新數位App,讓主要客群在30歲以下的年輕人、年輕家庭的京站美食街,無需為點餐佔位跑來跑去,柯愫吟認為這是一定要做的重要投資.京站於2020年10月推出美食儲值卡,截至目前為止已經紀錄了逾80萬會員資料,其中實際活躍約15萬人.從他們偏好的餐點類型、逛街時段與消費習慣,京站的線上系統都完整記錄.柯愫吟說,這樣才能知道客人的喜好,預計未來還能針對客人喜好來主動推薦餐點,讓消費者能快速方便地選擇常點的餐點.新創「快一點」結合LINE點餐,掃QRCode就能坐著逛美食街「快一點」數位點餐2019年創立時,看準早餐店、飲料店與便當店經常在巔峰時段迎接大量客人、卡在櫃檯前搶點餐,因此研發用LINE掃描QRCode的數位點餐服務,幫店家直接印出訂單,大大提升客人點餐速度.而現在,他們不再只限制於單一店點餐,他們正為商場美食街架設統一的數位點餐台.「快一點」營運長黃柏齊說：「百貨要硬推App太難了,LINE反而很簡單,大家早就在用.」據2019年LINE發布的官方統計,LINE在台灣的月活躍用戶數約有2100萬,滲透率高達91.3％.利用幾乎每個台灣人都有的LINE來做點餐,就不用苦苦推廣用戶再去下載新的App,第一步就能先確保使用門檻低,消費者會比較願意使用.黃柏齊說明,使用「快一點」點餐,消費者只要找到座位,掃描該場域擺設於桌上的QRCode小卡,就可以進入LINE上的點餐統一入口,瀏覽該美食街所有的餐點,立即點餐,等餐點準備好後、系統會發出通知,消費者再去取餐即可,簡單又能大幅提升速度性.黃柏齊表示,此服務已經在亞洲大學學生餐廳、台中榮總醫院美食街推出,不用再怕學生統一在下課時間蜂擁而上,也能讓不良於行的病患輕鬆在病房或位置上點餐,目前也預計擴大在中部的百貨商場導入此服務.多元選擇已是基本,未來得用數位讓體驗加值不管是結合百貨App、發行儲值卡還是利用LINE點餐,數位點餐不僅為百貨省下震動器成本、提高翻桌率,還能收集會員資料.消費者點餐更容易、手指一滑就能逛美食街,未來更能會是為自己獨家打造的個人化美食街.數位服務讓過路客成為常客,讓消費者像是擁有自己專屬的一位小管家.拼餐點類型多元和獨家品牌,早已讓百貨殺到眼紅,但消費者最在意的用餐體驗,才是百貨持續吸引消費者一再前來的關鍵點.未來,更有效率與方便的點取餐模式必然成為消費者選擇去哪個百貨購物、哪個美食街用餐的一大考量,也是百貨不能迴避、必須持續精進的課題.「快一點」結合LINE點餐與POS機,直接幫商家印出線上點單,更方便作業.審稿編輯：童儀展、林玉婷延伸閱讀▶唯快不破!百貨美食街不只品牌汰換速度快餐點還得定時更新▶增加品牌、拉長營運百貨美食街搶攻多時段複合客群人流▶清潔服務、光潔明亮全靠他!讓美食街翻桌率高的幕後影武者
