年節期間怡客咖啡正常營業,總經理巡店發紅包計劃啟動.（圖片來源：劉人豪提供）撰文＝劉人豪我2013~2014年曾經在澳洲工作過,在聖誕節到元旦期間,正好和一名義大利同業在聊天,他跟我講一個很有趣的文化差異,以下大致上翻譯成中文「人豪你有沒有發現,你們華人在農曆年節期間,都會跟彼此說「新年快樂,恭喜發財」但西方人通常在元旦節慶,就只是互相道賀「Happynewyear」,你看你們華人在節慶時,都時時刻刻想著發財,所以每次節慶時,在西方國家,都只有華人開的店會營業,西方人都放假去了」當然不是全部,但確實在基因血統裡面,華人似乎是非常喜歡做生意,更精確地說,非常勤奮地做生意的民族血統.2023年過年,這漫漫長的年假,我讓怡客咖啡在年節期間原則上正常時間營業,相較往年降低了閉店的天數,也拉掉了縮短營業時間的政策,原則上除了跟著運動中心館方休館與醫院館方休診外,都是正常營業.雖然仍然相當擔心開放旅遊後的第一年,會有大幅的出國潮,但考量昂貴機票的阻因與實際出國人數占比,並且思考怡客咖啡並非觀光型態而是日常型態的商業模式,我仍然做出了正常營業的政策.年節過後,回頭來看,果然,2023年年節的營收表現甚至超乎預期.我來看年節閉店這件事情,從3個群體面向來看,顧客、前線夥伴、後勤夥伴.企業社會責任一：讓顧客需求被滿足針對顧客的部分,我依然認為,身為在顧客心目中稍有份量的品牌,提供顧客優質良好且安心的服務是必要的,也因此,在顧客需要的時候,能夠開門歡迎顧客並且提供優質良好且溫暖的服務,是一種企業社會責任.我們不能以偏概全地認為全台灣人民都應該開開心心的家人團圓,仍然有需要的人,會需要在年節期間,那些路邊小店通通沒開的狀態下,想要找一個除了家以外的空間,好好吃一頓飯好好喝一杯飲品,「一個人過年」或是「兩個人過年」的狀況,在台灣市場還是有增加的趨勢,我們不應該讓孤單的人無處可去,連鎖實體通路應該要肩負著照顧這些有需要的人的溫飽.企業社會責任二：給予年節上班夥伴完善照顧在前線夥伴的部分,還是必須要正視的問題是,不少業者的閉店原因,還是卡在除夕到初一的雙倍薪資,小商家掐指一算營收獲利與人事成本,當然可能選擇閉店更加划算,絕對可以理解.但是,如同顧客角度思考一樣,並不是每一個人都要回家鄉過年的,我自己也是在這10年開始都留在北部過年,也並不是每一個人過年都有非常多的走春行程,更甚至,不少年輕人可能甚至不想要被長輩親戚過多關心更想要上班工作賺錢.也因此,有年節團聚必要需求的夥伴,我們自然不會勉強,但我們仍然要照顧那些,希望或者需要在年節上班的前線夥伴.2022年疫情衝擊下,台灣經濟並不算太好,各人家庭狀況難料,或許有些夥伴正好需要這份年節雙倍薪資來滿足家庭需求,我們應該給予滿足,這也是企業社會責任的一環.當然,針對年節願意上班的前線夥伴,我們必須給予全力的支援與滿足.除了依法定的薪資給予外,從2022年開始,我啟動了總經理春節巡店拜年計劃,在春節年假期間,走走營業門市,跟門市現場夥伴聊聊,一天走訪5~6家,一個春節花個幾天正好可以走完,巡店時也準備小紅包,感謝同仁在春節期間的努力付出.而2023年,我突發奇想,總覺得好像在除夕當天領紅包比較有氛圍,有家人的凝聚感.於是,我就提升自我要求,當天起一個大早,7點門市開門就開跑第一家.一方面也是2022年經驗,其實到現場門市也在忙也很難佔據他們太多時間深聊,因此我一家店抓個15~20分鐘駐足,一整天下來也可以跑完全部門市,雖然真的相當耗費精氣神,但看著夥伴在除夕當天拿到紅包,應該也是他們整個過年拿到的第一個紅包,正是公司給的,我想是格外溫暖.即使年節仍持續營業,也得給予上班夥伴完善照顧,從「心」也從「薪」去滿足.（圖片來源：劉人豪提供）除夕當天我們全台門市是營業到下午3點,一方面也是3點後大部分民眾有團聚需求,一方面也考量到縱使是北部過年同仁也會有團聚需求,大數法則下縮短營業時間.而初一初二上班的同仁,除了依法定給付外,我們還另外加碼另一份小紅包,等於從除夕到初二,上班的同仁除了法定薪資外還可以領到另外的小紅包,也算是很溫馨.年節期間我也安排時間多到店內走走,表達感謝之意給夥伴也給夥伴鼓勵.我想,透過完善的前線夥伴照顧,從心也從薪去滿足前線夥伴需求,也不做強制與勉強,是比讓員工好好休息好好跟家人團聚,更加完善的作法,我是這麼認為的.企業社會責任三：培養熱愛工作的後勤總部至於後勤夥伴,當然,前線夥伴在門市現場致力打拼,難免總是有突發狀況需要後勤夥伴提供即時協助,除非真的是全門市整日的閉店,否則很難避免.然而,我到職的第一天演說,就向全體後勤夥伴說明,深為連鎖實體通路的後勤夥伴絕對是要滿足現場夥伴的需求為第一優先,這關係到連鎖實體通路的總部角色設定,是「支援總部」還是「策略總部」,但我通常習慣是要並存的.關於「支援總部與策略總部」的議題,未來我再另外寫一篇來跟大家分享（又是老高上身）.也因此,無論假日或是年假,只要門市有運營,後勤總部都可以是保持在警覺並且隨時提供支援的狀態.當然,這從來都是不勉強的狀態,也不會是要求,也不會是逼迫,從來都是後勤夥伴的自主自發.有時候現場夥伴的一個小疑問,可能LINE回一兩句話,電話回答一兩句話就可以解決,就能給予前線夥伴滿滿的安全感,這是身為後勤總部的個人選擇,這也是個人成長的自覺.這裡就會帶到第一篇「四靠心法」提到的「茁壯靠人心」的一部分,人與人之間的互動以及一個人的自我成長,是自然而受感染的.我時常有一個疑問,為什麼有些人不會喜歡自己的工作,另一個疑問就是我們如何讓夥伴喜歡他的工作,或許我們需要創造一個讓夥伴喜歡的工作環境,並且讓夥伴能夠感受成長的環境,才能打造強勁的後勤總部團隊,只要一切都是喜歡且願意的,產值都是極大化的.這篇我還是以年節閉店的觀點角度出發溝通,帶到一些的「茁壯靠人心」但這部分我還是之後會另外寫一篇來分享給大家.這一篇,僅提供觀點分享,年節閉店不閉店始終是最高經營者針對不同狀況、不同環境、不同商業結構去做的最佳選擇.祝福各位,新年快樂,恭喜發財（還是要用華人式賀詞結尾哈哈哈哈哈哈）.年節巡店不只發紅包講講話,遇到爆棚滿座也可以幫忙洗杯盤.（圖片來源：劉人豪提供）﹝本文為作者意見,不代表本媒體立場﹞審稿編輯：林玉婷延伸閱讀▶春節團圓精神更勝年菜菜色!新型態節慶行銷藉活動內化消費者記憶▶營收一度掉50%!欣葉集團靠3大策略穩住軍心、走出疫情陰霾▶創業前必讀的「店長修煉手冊」!從基本功到進階版16個不可不知的主管職責
