撰文＝王福闓台灣的人口老化趨勢已經發生,缺工也是必須持續投入資源解決的問題,對於過去曾經為這塊土地付出許多的長者來說,過去一輩子的努力在職場或為家庭打拼,可以退休享清福雖然是好事,但其實現在有更多人願意在體力、心力都還能發揮的情況下,期望能選擇重回職場.依據勞動部「中高齡者及高齡者就業促進法」第三條第一款定義,「中高齡者」係指年滿45歲至65歲之國民,不過也有很多65歲以上的銀髮族,也仍然身強體壯的想投入職場.缺工問題高漲中高齡再就業成為職場缺口填補方式尤其在餐飲觀光產業,缺工問題更為嚴重的情況下,一來要讓中高齡就業者在經過培訓認證後,來填補人力不足甚至服務比自己更高齡的人,但又必須持續培育更多的年輕職場新鮮人加入,才能維持品牌的成長與發展.中高齡就業的對於台灣的整體經濟必然是好事,不但能讓人力有所發揮,也是現在就業市場中的缺口填補,但是如何因應職場產生的變化與管理,以及職務與服務模式的調整,都是品牌經營時思考的重點.包含了勞動部的銀髮就業中心、勞動力發展署和不少企業的投入,中高齡就業和創業的比例也逐步成長.但是在新型態的管理層面,不但較以往更為困難,而且也持續發生不少挑戰,最明顯的尤其是因為跨世代溝通所造成問題.我也協助過一些單位進行品牌及組織再造,也因此提出了「內化式融合組織」的概念,也就是當企業希望能夠不斷的成長發展時,必須在選擇員工時將「消費者需求」和「職務需求」作為融合的基礎.例如像是30到44歲這個族群的工作者,正是現在職場中的菁英分子及主要接班幹部,也是許多品牌極力爭取的目標客群,而45到59歲之間的中高齡就業者,通常具備了專業知識又有豐富的實務經驗,也是消費市場上的主力.然而超過60歲以上卻仍然有工作能力與意願,並且擁有相當龐大資源,像是不動產或是存款的高齡再就業者,若是回到職場或許不再擔任高階主管或經營者,但是因為從投資的角度反而更在意,品牌的發展潛力與實質獲利能力,因此也能提出更好的建議來幫助就職的企業或組織.職務專案再設計讓跨世代溝通幫助品牌持續發展許多品牌原有的組織職務設計,多半都是以傳統公司的營運模式來思考,所以就像所謂的實習制度,不但多半是以在學學生為主,就算開放社會人士參與的機會,中高齡實際參與的機會更是少之又少.但若是只為了增加中高齡就業的職缺,就直接剝奪青年人的就業機會,其實反而本末倒置.職場的成長過程是雙向的,資深就業者將專業知識傳授給資淺員工,企業與組織則可以導入可以改善工作環境,提升員工的工作效率.即便是手沖咖啡也必須在技術與知識上都有持續進步,才能衝出一杯好咖啡.跨世代的溝通對於品牌的長期發展必然是好事,但是如何在現有職務設計上調整規劃就是重點,如何結合不同年齡層、不同專業的人士,透過「內化式融合組織」的專案管理,從工作設計著手可能會是一個好的方法.因此「內化式融合組織」將組織的核心工作,依照未來需要達成滿足對象的需要,可以適時的調整組織成員的結構,並且將不同世代的專業和消費者特質,結合作為組織運作時的基礎.除了重新盤點在企業持續發展中,不同職位與工作內容的職掌,更要思考如何將跨世代的年齡與經驗差距,能夠更妥善的進行溝通及團隊合作.Z世代員工對AI導入接受高中高齡者提供客製化幫助另外隨著AI技術的發展,包含ChatGPT生成式人工智慧的導入,以及像是餐飲旅館的協力機器人,都可望為跨世代的職場帶來更好的幫助,不但Z世代員工本身的接受度就高,經由培訓及職務再設計,也能降低中高齡就業者的操作門檻.運用AI技術、ChatGPT及協力機器人的職務再設計,可以提升使用者體驗的優化,讓工作的流程與問題的解決有更好的輔助.根據中高齡族群的特定工作需求,提供更加客製化和方便操作的模式,甚至當缺工問題更嚴重的時候,一家旅館的房務主管或是餐廳的店長,手下的員工可能就是由一群協力機器人,或是一家咖啡店可能有5台手沖機器人來運作,而店長則是負責與消費者互動,以及確保機器同仁的順利運作.而這時主管的職掌與工作效能,也能藉由AI來提升及輔助,這時對於中高齡就業者也能更容易上手.讓工作者與消費者一體兩面創業環境的挑戰與艱難,讓有些企業越來越不容易存活下來,有的甚至只是靠吃老本或政府補助支撐,但眾多具有專業知識或技術的中高齡人士,在年輕時期其實一樣面對過許多挑戰,若是能夠幫助新創公司或需要品牌再造的企業組織,就更能讓彼此的需求產生互補.因此找到未來可持持續經營的消費市場,就不能忽略銀髮族群的需求.像是銀髮族群對於餐飲的使用偏好、到餐廳時面對點餐APP或協力機器人的困惑,對品牌發展的需求性來說,想要溝通銀髮族群就必須更了解他們,若是當更多同仁本身也就是消費者時,就能幫助品牌設計的產品及服務,以及溝通方案更容易被其他銀髮族群接受.另外國內的餐飲旅宿業有一定程度的消費者是國際觀光客,除了透過AI協助服務外,語言能力不錯的中高齡就業者也可有發揮的空間,而這時也提升的就業者的自信心,以及在職場的可發揮機會.年輕的Z世代雖然進入職場的時間尚短,但基於數位原生世代的消費者來說,反而掌握了更多社群口碑的話語權.當我們希望透過社群媒體,與更多Z世代的消費者溝通時,更必須面對的是接受組織當中有更多年輕世代的成員,但是當跨世代的內部溝通可以更順暢時,有經驗的中高齡就業者可以幫助年輕員工,減少不可預期的危機發生,像是有爭議的議題操作,或是不適當的社群應對方式.讓品牌擁有持續性的動力中高齡就業者會尋找有興趣從事的職務,並且投入自己的技能和經驗,從工作中自我挑戰尋找成就感,但是重複性高、單調以及沒有成就感的工作,則較沒有吸引力.不過能夠更好的營造品牌文化,則有機會讓中高齡就業者更願意留在職場.像是包含麥當勞等企業都持續營造,職場中的跨世代溝通模式,營造出「內化式融合組織」,藉由團隊合作與提升人際接觸互動,讓中高齡就業者得以在專業發揮與人際關係維繫上,獲得更好的平衡.因為當品牌在發展過程中,許多既有的工作與職務內容,已經讓同仁忙不過來,但若是透過專案型態的概念,將年輕世代、中高齡就業以及中生代的工作同仁,因應需求來共同參與計畫,或許就能更有效幫助品牌與消費者連結.畢竟公司不可能每一個部門或專案,都長期聘任大量的人員,這時當專案結束時就可以將原本的同仁歸建,也達到「內化式融合組織」的效益.未來餐飲旅宿產業的發展,有遠見的品牌必須由內而外,都應該具備一致且清楚的目標、整合與協調的能力,甚至是能將現有的經營管理模式,輸出海外展店或透過連鎖規模化.「內化式融合組織」的專案型態在整合上,能使品牌更有效率的達成內外部的溝通,並讓各世代的同仁,互相了解並達成共識,進而建立品牌的忠誠度與認同度,創造出品牌、工作者與消費者三贏的價值.﹝本文獲王福闓授權刊登,原文標題：<餐飲觀光業的跨世代溝通,"內化式融合組織"新趨勢>﹞﹝本文為作者意見,不代表本媒體立場﹞審稿編輯：林玉婷延伸閱讀▶自動化設備能取代一切嗎?烘焙業缺工難題該如何解?▶日本摩斯漢堡為何開起唱片公司、辦選秀?背後隱藏日本破千萬人才缺口危機▶缺工時代觀光餐飲業「無人自助」服務成解方!為什麼智能導入「互信」是關鍵前提?
