別打我從小到大,父母教我們不要用武力來解決事情.但曾幾何時,所謂的顧客意識高漲,吃不到飯的、排不到隊的、情緒不佳的,動輒以服務人員「客服態度不佳」為理由,粗口罵人或者亮出拳頭.台灣最美的是「人」嗎? 遇見有人「問候」我母親某次在一個從東京飛台北的航班值勤,組員都是美籍和日籍同事,所以我負責「中文乘務員」的工作.中文乘務員的服務內容,是在經濟艙負責所有的中文廣播、所有的中英文翻譯,並協助講中文的旅客填寫表格等細瑣事務.公司考量到經濟艙有較多旅遊團體,有個會說中文的空服員對於乘客幫助很大.有幼兒隨行的乘客先行登機,一上來便是一對年輕夫妻,三十歲不到的樣子,帶著大約五歲的女兒,台灣人,我當然熱烈歡迎.「您好,歡迎登機.找得到座位嗎?」此時,年輕的太太──稱她「Ａ小姐」好了──一開口就怒氣沖沖地對我說：「我們是一起旅行的,但我的先生、小孩被分散在不同的座位,你去替我們想辦法,我們要坐在一起.」這種場景常常發生,所以我不感到意外.對方是參加團體的旅客,領隊沒有替他們把位子劃在一起,而到了登機口時由於語言不通,他們也沒有向地勤人員提出協助.一上飛機,我這個唯一和他們說中文的人自然成了出氣筒.「小姐,你們是第一個上飛機的,我現在還不知道哪邊會有空位,或者是否有乘客可以和你們換位子,讓你們全家坐在一起.請你稍待一下,先坐你們指定的座位,我會協助你.」雖然對方完全沒有禮貌可言,又凶巴巴的,但我還是以客服的禮貌回答.Ａ小姐的回應卻是：「×你娘,你最好馬上給我換好位子,馬上!聽到沒有?」什麼?為了一個位子,你需要問候我的母親?我母親聽到一定很不悅.「小姐,我並沒有不協助你,你真的不需要對我動粗口.我尊重你是我們的乘客,但是我不能接受你這樣莫名其妙地對我言語侮辱,請你克制一下你的言語.」此時她卻抓狂似地開罵：「怎樣?×你祖宗十八代啦!你馬上給我換好位子,我就是要罵!怎樣?……」她的丈夫帶著五歲的女兒就站在旁邊,一個當媽媽的人竟然可以如此爆粗口,實在令人難以相信.這樣要如何教育女兒啊?而且小姐,我到底得罪你什麼,讓你要這樣動肝火侮辱? 言語攻擊空服員,差點被趕下機在美國的航空器上,旅客對空服員粗暴的言語攻擊是很嚴重的行為,甚至可能嚴重到要被關起來.我立即通報當班的座艙長與機長,他們商議後,決定由地勤的經理來處理.情緒如此激動的乘客已經危害到飛航安全.誰知道起飛之後,她還會如何撒野?所以把她請下機是最好的處理方式.通常在這種時候,也會通報航警一起來把乘客帶下飛機,美國的航警一向很重視這類危及飛安的事件,只是在日本和台灣,多半希望大事化小,小事化無.地勤經理協同會中文的地勤人員上機了,要求Ａ小姐下飛機.「小姐,你以言語攻擊空服員,已嚴重影響飛安.」Ａ小姐一副「我犯了什麼錯」的表情,認為自己不過是粗口罵了空服員罷了.她的先生開口求情：「不好意思,我會控制她,讓她不要再辱罵.求求你們不要讓她下飛機.」同行的團員們也紛紛抱不平.「她懷孕了,你們怎麼可以這麼殘忍,讓她一個人留在日本?太過分了!」好吧,或許是我們太善良了,所以決定讓Ａ小姐繼續飛行.在航程中,我刻意避開她所坐的區塊,以免再發生爭執或不愉快,而她也始終安靜地坐在原本的座位上.就這樣,我們平安地在台北降落了. 下了飛機,竟然直接開打通常這樣的意外事件,在下飛機的同時就宣告結束了.理論上是如此.下班了,就算有天大的不愉快也沒什麼好再想的,這是當空服員的好處.下了飛機,我愉快地走在自己的國家,自己的機場,幾個小時前被Ａ小姐羞辱的事早就拋在腦後.此時卻突然見她怒氣沖沖地跑過來,抓住我的領帶,握緊了拳頭就往我臉上揮了過來.好在我閃得快,但臉上還是出現了小小的擦傷.Ａ小姐說：「×你娘!剛剛在飛機上是美國的飛行器,日本的領土,老娘不動你.現在人在台灣,我高興怎麼打你就打你.怎樣?竟然聯合老美和日本人來要老娘下飛機,×你娘!」她丈夫追了過來.「老婆,你懷孕不要動了胎氣,要教訓也是我來打,你不要打啦!」由於身穿制服,所以我打不還手,罵不還口,也因為一切發生在瞬間,我還沒來得及叫「救命」,剛好有三位同事經過現場,制止了她再加碼打第二拳,公司的地勤人員也恰巧經過,才阻止了這起暴力事件.結果,還沒來得及叫警察,Ａ小姐就被她丈夫帶走,臨走前還撂下一句話：「我一定讓你沒工作,×你娘!你想搞我.」事後,我請求協助,要報案、要調閱錄影帶,得到的答覆卻是「錄影帶沒有拍攝到對方攻擊我的影像」,而她人也走了,所以無法控告對方. 服務是專業,挨打可不是那一拳傷了我的臉頰,雖然沒有很嚴重,但心中總是有陰影,不過次日,我還是飛回了東京的基地.督導馬上前來關心,美國總部也知道了這件事,要求我以帶薪病假先停飛一陣子休息,並找了心理醫師來協助我克服遭乘客暴力攻擊的陰影.公司認為空服員執勤受到這樣的意外是非常嚴重的,也一定要我在良好的精神狀況下才能繼續飛行,這一點真的令人感到很窩心.至於Ａ小姐呢,她果然很有恆心地每天打電話到我們公司的台北辦事處.「我是某某議員的小孩,如果不把他開除,我一定要去告你們公司!」她要求負責的督導一定要把我開除,但是對於自己辱罵空服員、毆打空服員的事,卻一概不承認.公司已把Ａ小姐列入黑名單,她無法再搭乘我們的飛機了.不過,我想她也不會再來搭了,因為這家航空公司不是可以讓她隨便用三字經罵人的.這次的親身經歷讓我深有感慨：到底什麼樣才叫「好的客服」?那些打人的、罵人的,動不動就拿「服務態度不佳」為理由以暴力、言語攻擊,實際是在發洩自己不滿的情緒.而如果哪一天,服務人員、醫療人員、空服人員、地勤服務人員……都不見了,最後受害的又是誰呢?沒有吃到你要的餐點,座位不是你要的,少喝了一杯水……非得嚴重到辱罵、毆打人家嗎?我是空中老爺,「服務」是我的工作專業之一,但挨打可不是啊! 空中老爺的日常關上機艙門之後,真實的人性,一覽無遺.身為外國航空公司少數的台灣籍座艙長,家住台北,基地在東京,空中老爺必須趕搭飛機上下班,而他的日常飛行工作,更猶如一趟趟不可思議的跨國大奇航. 作者空中老爺英文名為Fernando的「空中老爺」,是一位美籍航空公司的資深座艙長.他必須趕搭飛機通勤,儘管辛苦但樂此不疲.在二十年的「空間擺渡人」生涯裡,從來沒有因為做固定的工作,過固定的生活,而讓自己的心被麻痺,這一路走來,熱情始終如一.尤其提到最喜歡、也最熟悉的航空服務工作,談空中飛人的生活點滴,那可有說不完的故事. 本文由寶瓶文化授權轉載 超強大資訊懶人包!更多懷孕、育兒知識都在這~還有限時好康資訊喔!iOS請按此➡ http://apple.co/1zEGgXMAndroid請按此➡ http://bit.ly/1zEGI8o
